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第一篇　管理沟通理念 1

第一章　管理沟通基础知识 3

本章学习目标 3

引例 仅仅几句话能否决定人的生与死？ 3

第一节 管理与沟通 4

第二节 管理沟通概述 6

第三节 沟通的类型 14

本章小结 26

本章关键词 26

复习思考题 27

案例分析　D集团的调薪风波 27

补充与提高 29

第二章　管理沟通基本策略 35

本章学习目标 35

引例 与新员工的沟通 35

第一节 沟通者策略 37

第二节 听众策略 43

第三节 信息策略 55

第四节 渠道选择策略 60

第五节　文化策略 62

本章小结 63

本章关键词 64

复习思考题 64

案例分析 美容分公司的沟通策略 65

补充与提高 70

第二篇　管理沟通技能 81

第三章　倾听 83

本章学习目标 83

引例　谁之错？ 83

第一节　倾听概述 84

第二节 倾听中的障碍 90

第三节 倾听中的反馈 93

第四节 有效倾听的技巧 97

本章小结 104

本章关键词 104

复习思考题 104

案例分析　一双鞋的投诉 105

补充与提高 106

第四章　写作 114

本章学习目标 114

引例 你做好工作安排了吗？ 114

第一节 书面沟通 115

第二节 写作要则 117

第三节 写作过程 120

第四节 商务信函 123

本章小结 125

本章关键词 125

复习思考题 125

案例分析　“帖子”的启示 126

补充与提高 128

第五章　演讲 134

本章学习目标 134

引例 王娜的团队会赢得招标吗？ 134

第一节 演讲沟通过程 135

第二节 演讲的要素 136

第三节 演讲的结构 140

第四节 演讲语言的运用技巧 148

本章小结 156

本章关键词 157

复习思考题 157

案例分析 留洋博士的困惑 157

补充与提高 159

第六章　谈判 164

本章学习目标 164

引例　投其所好 164

第一节　谈判概述 165

第二节　谈判策略 170

第三节　谈判技巧 174

本章小结 187

本章关键词 187

复习思考题 187

角色案例 与主管谈判 188

补充与提高 189

第七章　面谈 195

本章学习目标 195

引例 你今年的工作表现如何？ 195

第一节 面谈的概念和性质 196

第二节 面谈的过程 197

第三节 招聘面试 207

第四节 其他类型的面谈 210

本章小结 213

本章关键词 214

复习思考题 214

案例分析　工作业绩评估面谈 214

补充与提高 216

第八章　会议沟通 224

本章学习目标 224

引例 周凯和他的周三例会 224

第一节 群体沟通的优缺点 225

第二节 组织和参加会议 227

本章小结 242

本章关键词 243

复习思考题 243

案例分析　工作会议上的争端 243

补充与提高 245

第三篇　管理沟通专题 247

第九章　危机沟通 249

本章学习目标 249

引例 肯德基：苏丹红事件 249

第一节 危机沟通概述 250

第二节 危机沟通的原理 254

第三节 危机沟通的策略 256

本章小结 261

本章关键词 262

复习思考题 262

案例分析　报社的危机沟通 262

补充与提高 264

第十章　团队沟通 272

本章学习目标 272

引例 雁群案例 272

第一节 团队沟通概述 273

第二节 团队建设与沟通 277

第三节 有效的团队沟通 284

本章小结 288

本章关键词 288

复习思考题 289

案例分析　Z企业的产品问题 289

补充与提高 291

第十一章　变革沟通 299

本章学习目标 299

引例 谁动了我的奶酪？ 299

第一节 变革阶段与沟通 301

第二节 变革沟通对象 303

第三节 变革中的内外部沟通 306

本章小结 309

本章关键词 309

复习思考题 309

案例分析 变革为何如此艰难？ 310

补充与提高 311

第十二章　伦理沟通 320

本章学习目标 320

引例 强生公司的泰诺事件 320

第一节 企业伦理的概念及特征 321

第二节 企业伦理的内外部沟通 323

本章小结 326

本章关键词 327

复习思考题 327

案例分析　这批药品该不该发？ 327

补充与提高 329

第十三章　冲突管理与沟通 335

本章学习目标 335

引例 马陆的困惑 335

第一节 冲突的概念 336

第二节 人际冲突与组织冲突 339

第三节 冲突处理策略 341

本章小结 348

本章关键词 348

复习思考题 348

案例分析　永成公司的矛盾与冲突 349

补充与提高 353

附录 357

参考文献 364