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第一章　旅行社服务质量概述 1

第一节　旅行社服务质量的概念 1

第二节　衡量旅行社服务质量的客观标准 4

附件一：旅行社国内旅游服务质量要求（中华人民共和国旅游行业标准） 9

附件二：国家旅游局《旅行社出境旅游服务质量》 13

思考与练习 18

第二章　旅行社全面质量管理 19

第一节　旅行社全面质量管理 19

第二节　旅行社全面质量管理的基本工作方法 26

第三节　旅行社全面质量管理的基础工作 34

思考与练习 40

第三章 当前旅行社业存在的各种旅游质量问题 41

第一节 因负团费、低团费引起的旅游质量问题 41

第二节 因旅游意外伤害引起的旅游质量问题 46

第三节　因旅游团队购物引起的旅游质量问题 53

第四节　因交通延误、景区原因引起的旅游质量问题 57

第五节 因宾馆、就餐原因引起的旅游质量问题 66

第六节 因导游原因引起的旅游质量问题 69

第七节　其他原因引起的旅游质量问题 74

思考与练习 83

第四章　旅行社旅游质量控制 84

第一节　旅游质量控制概述 84

第二节　旅行社最高管理者的旅游质量控制 88

第三节　旅行社质监部门的旅游质量控制 91

附件一：江西三清山青年旅行社游客意见表 95

附件二：宁波中国青年旅行社突发事件应急预案 96

第四节　旅行社组团部、地接部、计调部的旅游质量控制 97

附件一：《零风险旅游合同》（国内旅游组团合同）示范文本 119

附件二：国内旅游组团合同及条款 124

第五节　导游员的旅游质量控制 134

思考与练习 141

附件一：金华南国旅行社地接承诺书 142

附件二：江西三清山青年旅行社增加（减少）景点协议书 143

附件三：某旅行社团体旅游就餐协议 144

第五章　旅行社的旅游投诉处理 145

第一节　旅游投诉概述 145

附件一：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 154

第二节　旅行社旅游投诉的处理方法 155

附件一：国家旅游局《旅游投诉暂行规定》 167

附件二：ISO10002:2004《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》 172

第三节　旅行社旅游投诉经典案例分析 181

思考与练习 187

第六章　ISO9000认证与旅行社质量管理体系 188

第一节　ISO9000简介及旅行社ISO认证的作用 188

第二节　八项质量管理原则与旅行社质量管理 196

第三节 旅行社质量管理体系的建立及质量体系文件的编制 205

思考与练习 217

第七章　旅行社ISO9000质量管理体系文件范例 218

第一节　金华南国旅行社质量手册 218

第二节　江西三清山青年旅行社部分工作程序及作业指导书 233

附件一：GB/T19001—2000《质量管理体系　要求》 251

思考与练习 265

参考文献 266