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第1章 导游服务 1

1.1 导游服务的产生与发展 1

1.2 导游服务的概念、类型和范围 5

1.3 导游服务的性质和特点 8

1.4 导游服务的地位和作用 13

1.5 导游服务的发展趋势 15

本章小结 19

复习思考题 20

实训题 20

第2章 导游员 21

2.1 导游员的概念与分类 21

2.2 导游员的职责 25

2.3 导游员的素质和修养 27

2.4 导游员的职业道德和行为规范 37

2.5 导游员的培训与考核 41

本章小结 48

复习思考题 48

实训题 48

第3章 团队导游服务程序 49

3.1 境外领队服务程序与规范 49

3.2 全陪服务程序与规范 53

3.3 地陪服务程序与规范 59

3.4 景区景点导游人员服务程序与规范 77

本章小结 80

复习思考题 80

实训题 80

第4章 散客旅游服务 81

4.1 散客旅游服务概述 81

4.2 散客旅游服务的类型 83

4.3 散客导游服务程序与规范 87

本章小结 93

复习思考题 94

实训题 94

第5章 导游服务技能 95

5.1 导游员的带团技能 95

5.2 导游员的语言运用技能 110

本章小结 134

复习思考题 135

实训题 135

第6章 常见问题与事故的预防和处理 137

6.1 漏接、空接、错接事故的预防和处理 137

6.2 误机（车、船）事故的预防和处理 141

6.3 旅游活动日程和人数变更的处理 143

6.4 游客物件遗失的预防和处理 146

6.5 旅游者走失的预防和处理 151

6.6 旅游者患病与死亡的预防和处理 154

6.7 旅游安全事故的预防和处理 159

6.8 旅游者越轨行为的处理 164

本章小结 168

复习思考题 168

实训题 168

第7章 旅游者个别要求的处理 169

7.1 旅游者个别要求的处理原则 169

7.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 171

7.3 旅游者要求自由活动的处理 178

7.4 旅游者要求探视亲友、请求亲友随团活动的处理 179

7.5 旅游者要求为其转递物品的处理 180

7.6 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理 180

7.7 特殊游客的接待服务 181

本章小结 187

复习思考题 187

实训题 187

第8章 导游服务相关知识 188

8.1 出入境知识 188

8.2 交通、邮电知识 194

8.3 外汇知识、保险知识 199

8.4 旅游卫生保健常识 203

8.5 交际礼仪知识 206

复习思考题 213

实训题 213

参考文献 214