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第1章　顾客满意的概念和意义　 1

1.1　顾客满意的概念　 1

1.2　中国顾客满意度研究的意义　 4

1.3　国内外顾客满意度研究综述　 11

1.3.1 国外顾客满意度研究综述 11

1.3.2　国内顾客满意度研究综述　 14

1.4　研究思路和分析框架　 15

1.4.1　研究思路　 15

1.4.2　研究方法　 16

1.4.3　分析框架 17

第2章　顾客满意度模型研究　 19

2.1 顾客满意度模型的建立和发展 19

2.1.1　顾客满意度模型的建立　 19

2.1.2 国家顾客满意度指数模型的发展　 25

2.2　顾客满意度指数体系的构建　 28

2.2.1 顾客满意度模型的数学形式　 28

2.2.2　顾客满意度指数体系及抽样设计 31

2.3 我国顾客满意度模型及指数体系的构建 34

2.3.1　我国顾客满意度模型的建立　 35

2.3.2　我国顾客满意度指数体系的构建　 39

第2章小结　 45

第3章　顾客满意度模型的估计　 46

3.1 顾客满意度模型估计的PLS方法 47

3.1.1 PLS估计方法的基本原理　 47

3.1.2　PLS中各步骤具体估计方法的选择　 57

3.1.3　PLS估计量性质　 59

3.1.4　PLS方法的计算机程序实现　 60

3.2 顾客满意度模型估计的LISREL方法 61

3.2.1 LISREL估计方法的基本原理　 61

3.2.2　LISREL估计中拟合函数的选择　 67

3.2.3 ML估计量性质　 70

3.2.4　LISREL估计方法的计算机程序实现　 71

3.3　顾客满意度模型估计方法的比较与评价　 71

3.3.1 两种方法的联系与区别　 71

3.3.2　PLS方法与LISREL方法的优缺点比较　 74

3.3.3　我国构建顾客满意度模型时估计方法的选择 77

第3章小结　 80

第4章　顾客满意度模型的检验　 81

4.1　顾客满意度模型PLS估计的检验　 82

4.1.1 拟合指标　 82

4.1.2　PLS模型中的非参数检验　 86

4.1.3　PLS检验小结　 91

4.2　顾客满意度模型LISREL估计的检验　 92

4.2.1　显著性检验及拟合指标 92

4.2.2　基于协方差的拟合指标　 93

4.2.3　LISREL中的非参数检验　 100

4.2.4　LISREL检验小结　 103

4.3　顾客满意度模型检验方法的比较与评价 104

4.3.1 PLS和LISREL检验顾客满意度模型的共同点 104

4.3.2 PLS和LISREL检验顾客满意度模型的不同点 105

第4章小结 107

第5章　顾客满意度模型的样本量研究　 109

5.1　估计顾客满意度模型需要的样本量　 110

5.1.1 PLS估计需要的样本量 110

5.1.2　LISREL估计需要的样本量　 121

5.1.3　估计顾客满意度模型需要样本量小结 126

5.2　检验顾客满意度模型需要的样本量 126

5.2.1　PLS中检验需要的样本量　 127

5 2.2　LISREL中检验需要的样本量 131

5.2.3　检验顾客满意度模型需要的样本量小结 140

5.3　顾客满意度模型需要样本量的最终确定　 141

5.3.1　估计与检验需要样本量之间的关系 141

5.3.2 PLS和LISREL方法需要的样本量比较　 144

5.3.3　顾客满意度模型样本量确定小结 145

第5章小结　 146

第6章　顾客满意度调查方案设计　 149

6.1　顾客满意度调查方式的设计　 149

6.1.1 自填式 150

6.1.2　面访　 150

6.1.3 电话调查 150

6.1.4　秘密顾客调查法　 151

6.1.5　具体调查方式的选择　 151

6.2　抽样方式的设计　 151

6.2.1　界定调查对象的范围　 152

6.2.2　建立抽样框　 152

6.2.3　确定抽样方法　 152

6.2.4　小结　 159

6.3　顾客满意度问卷设计　 159

6.3.1 顾客满意度指数测评的问卷设计的步骤 160

6.3.2　满意度调查问卷设计中的问题　 165

6.4　调查问卷的信度与效度 167

6.4.1　问题的提出　 167

6.4.2　信度检验　 168

6.4.3　效度检验　 174

6.4.4　影响信度和效度的因素 176

6.4.5　信度和效度的关系　 177

6.4.6　结论及建议　 178

第7章　顾客满意度辅助分析方法的研究　 179

7.1 使用其他辅助分析方法的必要性 179

7.2　客户忠诚度分析　 180

7.2.1　忠诚度指数的计算　 180

7.2.2　忠诚度行为—情感模型　 181

7.2.3 利用客户忠诚度调查预测市场占有率 184

7.3　结构方程模型中直接效用、间接效用的分析 188

7.4　满意度重要性矩阵　 192

7.4.1　方法简介 192

7.4.2　案例分析　 194

7.5　奖惩分析　 195

7.6　顾客细分方法　 197

7.6.1　满意度忠诚度矩阵分析法　 197

7.6.2　因子分析　 205

7.6.3　顾客价值分析方法　 207

第8章　满意度评估系统应用案例分析　 208

8.1　实证案例背景介绍　 208

8.2　案例的顾客满意度模型　 209

8.3　案例的抽样方案及问卷设计　 211

8.4　顾客满意度案例的模型估计　 213

8.5　案例的模型检验　 216

8.5.1　顾客满意度模型PLS估计的检验　 216

8.5.2　顾客满意度模型LISREL估计的检验　 225

8.5.3　两种检验方法实证结论的比较 235

参考文献　 242