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第一章　导游服务概述 1

【学习线索】 1

第一节 导游服务的产生与发展 1

第二节 导游服务与旅游业 4

第三节 导游服务的性质与特点 5

第四节 导游服务的类型与范围 6

第五节 导游服务的原则 7

【要点速记】 9

【单元测试】 11

【答案】 13

第二章　导游人员 14

【学习线索】 14

第一节　导游员概述 14

第二节 导游人员应具备的素质 21

第三节 导游员的职业道德、职业修养和行为规范 23

第四节 导游服务质量与导游员管理 26

第五节 导游员与WTO 29

【要点速记】 30

【单元测试】 36

【答案】 37

第三章　团队服务程序 39

【学习线索】 39

第一节　旅游团队和导游服务集体 39

第二节　地方导游员服务程序 41

第三节　全程陪同导游员服务程序 51

第四节　领队服务程序 54

【要点速记】 57

【单元测试】 64

【答案】 65

第四章　散客导游服务程序 67

【学习线索】 67

第一节 散客旅游与导游服务 67

第二节 散客接待服务程序 68

【要点速记】 73

【单元测试】 74

【答案】 75

第五章　定点导游与特种旅游活动导游服务 76

【学习线索】 76

第一节 景区（点）导游概述 76

第二节 景区（点）导游服务程序和规范 78

第三节　特种旅游导游服务基本常识 82

【要点速记】 84

【单元测试】 86

【答案】 87

第六章　旅游者个别要求的处理 88

【学习线索】 88

第一节　旅游者个别要求处理的基本原则和方法 88

第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理 89

第三节 其他个别要求的处理 92

【要点速记】 93

【单元测试】 97

【答案】 97

第七章　旅游活动中问题和事故的预防和处理 98

【学习线索】 98

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 98

第二节 接站时常见事故的预防及处理 99

第三节　送站常见的事故——误机（车、船）事故的预防与处理 100

第四节　遗失事故的预防和处理 101

第五节　旅游者走失的预防和处理 102

第六节 游客患病、死亡的处理 103

第七节 旅游者越轨言行的处理 105

第八节　旅游安全事故的预防与处理 106

第九节　旅游者投诉的处理 109

【要点速记】 110

【单元测试】 114

【答案】 115

第八章　导游词、导游语言与导游讲解 116

【学习线索】 116

第一节 导游词 116

第二节 导游语言 117

第三节 常规导游讲解方法 121

第四节　不同类型景观的导游与讲解 127

【要点速记】 131

【单元测试】 136

【答案】 137

第九章　提高导游服务技能的方法 139

【学习线索】 139

第一节 导游人员的自我管理 139

第二节 主要人际关系的处理 141

第三节　提高导游服务的技巧 144

第四节　做好特殊游客的接待 148

【要点速记】 153

【单元测试】 156

【答案】 158

第十章　导游服务相关知识 159

【学习线索】 159

第一节　旅行社业务知识 159

第二节　入出境知识 164

第三节 交通知识 170

第四节 货币、保险、邮电常识 175

第五节 礼貌礼节常识 179

第六节 旅游卫生常识与急救护理知识 182

第七节　其他相关常识 184

【要点速记】 186

【单元测试】 199

【答案】 208