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上编 1

1 物业管理基础知识 1

1.1 物业及物业管理含义 1

1.2 物业管理的内容和环节 5

1.3 物业管理的目标和原则 9

1.4 物业管理的类型和模式 11

1.5 物业管理市场的培育 13

2 物业管理运作主体 17

2.1 物业服务企业 17

2.2 业主和业主大会 26

2.3 物业管理相关机构 33

3 物业服务企业人力资源管理 38

3.1 物业服务企业人力资源管理 38

3.2 物业管理从业人员的专业素质 40

3.3 物业管理从业人员的招聘和解聘 42

3.4 物业管理从业人员的教育培训与管理 44

3.5 物业管理从业人员的绩效考核与激励 48

4 物业管理运作 53

4.1 物业管理招标投标 53

4.2 物业管理早期介入与前期管理 60

4.3 物业的承接查验 63

4.4 业主入住与物业装饰装修管理 68

4.5 物业档案资料管理 73

5 房屋维修与养护管理 77

5.1 房屋维修概述 77

5.2 房屋维修工程分类及房屋维修标准 84

5.3 房屋日常养护管理 89

6 物业设备维修与设施管理工程 94

6.1 物业设备设施管理概述 94

6.2 物业设备设施日常管理 98

6.3 管材和配水装置 102

6.4 建筑给水系统 104

6.5 排水系统 105

6.6 通风与空调系统 107

7 物业环境管理与公共秩序管理服务 109

7.1 物业环境管理概述 109

7.2 物业环境保洁管理 110

7.3 物业环境的绿化管理 112

7.4 公共秩序管理服务 113

8 居住小区及其他类型物业管理 119

8.1 住宅小区物业管理 119

8.2 写字楼的物业管理 121

8.3 商场的物业管理 126

8.4 工业物业的管理 130

9 物业管理合同与纠纷处理 135

9.1 前期物业服务合同 135

9.2 物业服务合同 136

9.3 管理规约和其他物业管理合同 139

9.4 物业管理纠纷处理 139

9.5 典型物业管理案例分析 148

10 物业管理实操技能 153

10.1 房屋或商品房物业验收 153

10.2 量度房屋面积 155

10.3 给排水系统 156

10.4 水泵房管理 159

10.5 配电系统 160

10.6 消防系统 163

10.7 监控室操作 169

下编 171

初级物业管理员考证复习题 171

中级物业管理员考证复习题 207

附录一 参考答案 246

附录二 《物业管理条例》 258

参考文献 265