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第一章　导游服务概述 1

第一节　导游服务工作 1

一、导游服务工作的概念、类型和内容 1

二、导游服务工作的性质和特点 3

三、导游服务工作的作用与原则 7

第二节　导游人员 12

一、导游人员的概念及其分类 12

二、导游人员的条件与素养 14

三、导游人员的职责 20

四、导游工作集体与协作伙伴 23

第三节　导游服务对象 26

一、旅游团队的导游服务 26

二、散客的导游服务 29

第四节　导游服务环境 31

一、导游服务环境的形成与现状 31

二、导游服务环境的发展趋势 34

第二章　导游服务程序与质量标准 37

第一节　地方陪同服务程序与质量标准 37

一、服务准备工作与标准 38

二、接待服务工作与标准 43

三、善后总结工作与标准 60

第二节　全程导游服务程序与服务质量 60

一、准备工作及要求 61

二、首站（入境站）接团服务 62

三、入住饭店服务 63

四、核对、商定日程 63

五、各站服务 64

六、离站服务 65

七、途中服务 65

八、末站（离境站）服务 66

九、后续工作 66

第三节　领队服务程序与服务质量 67

一、服务准备 67

二、全程陪同服务 68

三、后续工作 69

第四节　散客旅游服务程序及要求 70

一、散客旅游服务的类型 70

二、散客旅游服务程序与服务质量 74

第三章　导游服务主要技能 81

第一节　导游交际技能 81

一、导游交际的对象 82

二、导游交际的作用 94

三、导游交际技能的培养 98

第二节　导游沟通技能 109

一、导游沟通的手段和方式 109

二、导游沟通的作用 118

三、导游沟通技能的培养 119

第三节　导游讲解技能 127

一、导游讲解应遵循的原则 127

二、导游讲解的技巧 128

三、导游讲解的常用方法 129

四、导游词的创作 137

第四节　导游带团技能 143

一、导游带团的特点及要求 145

二、导游带团工作技能的培养 147

第五　节对特殊旅游者的导游服务 168

一、对有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务 168

二、对残障旅游者的导游服务 169

三、对老龄旅游者和儿童的导游服务 170

四、对宗教界旅游者的导游服务 171

第四章　导游服务中问题与事故的处理 173

第一节　常见问题与事故的处理 173

一、计划和日程变更的处理 174

二、漏接、空接、错接的处理 175

三、误机（车、船）事故的预防和处理 178

四、旅游者物品丢失的预防与处理 180

五、旅游者走失的预防和处理 185

第二节　旅游者患病、死亡的处理 187

一、旅游者患病的预防 187

二、旅游者患一般疾病的处理 188

三、旅游者患重病的处理 188

四、旅游者因病死亡的处理 189

第三节　旅游者越轨行为的处理 190

一、对旅游者攻击诬蔑言论的处理 191

二、对旅游者违法行为的处理 191

三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 192

四、对异性越轨行为的处理 192

五、对酗酒闹事者的处理 192

第四节　旅游者个别要求的处理 192

一、处理旅游者个别要求的原则 193

二、旅游者生活服务方面个别要求的处理 195

三、旅游者观光游览方面个别要求的处理 200

四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理 201

五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理 202

六、旅游者要求转递物品和信件的处理 203

第五节　旅游安全事故的预防与处理 204

一、交通事故的预防与处理 204

二、治安事故的预防与处理 206

三、火灾事故的预防与处理 207

四、食物中毒的预防与处理 208

第六节　旅游投诉的处理 209

一、引起旅游者投诉的原因 209

二、旅游投诉的预防 211

三、旅游投诉的应对 212

第五章　导游相关知识 215

第一节　导游礼仪知识 215

一、导游员基本服务礼仪 215

二、导游员个人礼仪规范 219

三、主要客源国（地区）礼俗、禁忌 222

第二节　心理学知识 230

一、行为动力理论 230

二、感觉和知觉原理 238

三、人格理论 242

第三节　旅行常识 246

一、出入境知识 247

二、交通、邮电知识 255

三、货币、保险知识 264

四、卫生常识 266

附录 272

一、导游人员管理条例 272

二、导游人员管理实施办法 276

三、导游证管理办法 282

四、《导游服务质量（GB/T 15971-1995）》 285

五、导游人员等级考核评定管理办法（试行） 297

六、中国公民出国旅游管理办法 299

七、中华人民共和国护照法 305

参考文献 311