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第一课　导游服务综述 1

第一讲　导游服务的起源和发展 1

第二讲　导游服务的概念、类型和范围 6

第三讲　导游服务的作用、性质和特点 9

第四讲　导游服务的基本原则 14

第二课 导游员综述 19

第一讲　导游员概念与分类 19

第二讲　导游员资格 24

第三讲　导游员职责 31

第四讲　导游员职业道德和行为规范 34

第五讲　导游员素质 38

第三课 团体导游服务程序与规范 42

第一讲　地陪导游服务程序与规范 42

第二讲　全陪导游服务程序与规范 58

第三讲　出境领队服务程序与规范 65

第四讲　景区导游服务程序和规范 73

第四课 散客导游服务程序与规范 78

第一讲　散客旅游服务综述 78

第二讲　散客旅游服务类型 79

第三讲　散客旅游服务程序 83

第五课 导游讲解服务技巧 89

第一讲　导游语言艺术 89

第二讲　导游讲解艺术 94

第六课　导游带团服务技巧 109

第一讲　团队导游服务合作 109

第二讲　导游员带团服务要领 112

第三讲　导游员带团服务方法 116

第四讲　导游与游客交往的技能 119

第五讲　导游对特殊游客的服务 128

第七课 导游对旅游者个性化服务 135

第一讲 导游处理旅游者个别要求的原则 135

第二讲 常见游客个别要求处理方法 137

第八课 旅游常见问题与事故的预防和处理 146

第一讲　常见问题与事故的预防措施和处理原则 146

第二讲　常见业务问题和事故的处理 150

第三讲　旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 153

第四讲　旅游者人身事故的预防和处理 156

第五讲　旅游安全事故的预防与处理 159

第六讲　旅游者越轨言行的预防与处理 163

第九课　导游业务相关知识 167

第一讲　交通知识 167

第二讲　邮政知识 174

第三讲　金融知识 178

第四讲　卫生保健知识 182

第五讲　旅游礼仪知识 186

附录 195