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第1章　客户关系管理产生 1

1.1 客户关系管理产生的背景 2

1.2 CRM理论的形成与发展 6

1.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 8

第2章　CRM的概念、功能与分类 15

2.1 CRM的概念 16

2.2 CRM的功能 21

2.3 CRM的分类 43

2.4 CRM体系结构 45

2.5　客户关系管理流程 46

第3章　客户分析及客户价值 49

3.1 客户分析 50

3.2　客户生命周期 59

3.3　客户终身价值 64

3.4　客户满意和客户忠诚 66

第4章　客户关系管理的营销策略 79

4.1 数据库营销 80

4.2　关系营销 86

4.3 一对一营销 92

第5章　客户关系管理的实施 97

5.1 CRM的系统结构模型 98

5.2 CRM的系统实施 100

5.3 CRM实施成功的关键因素 103

第6章 呼叫中心（客户服务中心） 112

6.1 呼叫中心简介 113

6.2 呼叫中心与CRM 117

6.3 呼叫中心的原理 121

6.4　呼叫中心的发展趋势 131

6.5 呼叫中心的行业应用 135

第7章　CRM中的数据仓库与数据挖掘 142

7.1 CRM与数据仓库 143

7.2 CRM与数据挖掘 156

第8章　国内外CRM解决方案 167

8.1 ORACLE CRM解决方案 168

8.2 IBM的CRM解决方案 175

8.3 HP的CRM解决方案 177

8.4 SAP的CRM解决方案 179

8.5 HOLLYCRM（合力金桥软件）CRM的解决方案 181

8.6　用友的CRM解决方案 185

8.7 其他的CRM解决方案 187

第9章　CRM扩展与应用整合 194

9.1 CRM与电子商务 195

9.2 CRM与SCM 201

9.3 CRM与ERP 206

9.4 CRM应用中的业务流程再造 211

9.5 CRM与ASP 216

第10章 金蝶EAS-CRM系统 223

10.1 金蝶的客户关系管理解决方案 224

10.2 金蝶EAS-CRM产品架构简介 227

10.3　销售管理系统 228

参考文献 254