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第一章　掌握游戏规则，建立制胜服务组织 1

制胜服务组织的三层结构 2

优质服务的关键：服务的无缝性 10

胜利的果实：优质服务的回报 13

顾客层：以顾客为中心 21

第二章　满足顾客的期望 23

顾客期望的心理及其要素 26

为分析顾客期望及服务质量整理资料 45

战略性关注顾客期望 55

总结 68

第三章　尊重顾客的需求 71

需求在服务游戏中扮演的角色 72

顾客追求的三种需求 79

总结 111

第四章 开发利用顾客的才能 115

顾客的三种独特的角色 116

将顾客作为人力资源管理 119

作为领导替代者的顾客 136

作为组织顾问的顾客 142

我们团结在一起 144

交界层：管理与顾客的人员接触和非人员接触 145

第五章 通过招聘和培训，管理人员接触 147

直接接触顾客的员工的生理与心理世界 148

为直接接触顾客的服务工作配备员工 151

培训直接接触顾客的员工 177

总结 193

第六章　通过奖酬机制，管理人员接触 197

奖酬机制失灵的典型原因 198

如何激励员工？ 202

有哪些奖酬方式？ 207

奖酬中的公平与合理：确保员工坚持以服务为导向的行为 227

总结 235

第七章 通过亲自体验，管理非人员接触 237

必须管理的问题 240

顾客接触的服务设备和场所 245

顾客接触的员工的穿着 253

顾客接触的广告 257

顾客接触的核心服务 259

总结 264

协调层：创建服务文化 267

第八章　设计以顾客为中心的服务系统 269

基于“服务逻辑”，构建无缝系统 270

运营管理 272

市场营销 284

人力资源管理 294

服务产品研发 303

财务：简略的概览（一个现实问题） 310

弥合管理职能中的裂缝 312

第九章　创建服务文化 319

文化是协调员工的关键 320

组织文化的含义 321

发起组织文化的变革 329

管理服务游戏：实现无缝服务 342

注释 351

作者介绍 375