不平凡的服务 打败竞争者的唯一方式pdf电子书版本下载

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第一章　超越群众的思维模式　 1

超越表面思维　 3

挑战“水平效益”　 5

挑战巨人　 6

服务业的崛起　 7

你是否已经做好了准备？　 9

个人实践技巧　 10

第二章　找出服务体验的金字塔　 13

什么是服务体验？　 15

服务体验是有利可图的！　 18

服务体验的金字塔　 19

个人实践技巧　 21

第三章　了解顾客　 23

数字上瘾症　 25

有启发性的意见反馈　 27

“麦胖报告”　 28

欢迎抱怨！　 29

抱怨是有益的　 31

聆听的渠道　 33

量化分析　 35

个人实践技巧　 36

第四章　寻找顾客价值　 39

顾客口袋的占有率　 40

顾客的爱是有条件的　 41

顾客价值　 42

面包时尚店　 45

服务与顾客价值　 47

个人实践技巧　 49

第五章　建立正确的服务策略　 51

顾客是非常主观的　 52

选择顾客　 53

细分服务　 55

能力　 58

顾客获利率　 59

竞争　 61

服务维度　 64

个人实践技巧　 65

第六章　服务内部员工　 67

重新定义忠诚　 68

人的价值　 70

雇主与员工双赢　 71

有时，坏的服务是好的　 78

个人实践技巧　 80

第七章　让产品发挥功能　 83

莎莉的伤心故事　 84

程序与员工共生　 86

复习R.A.T.E.R．　 87

自动防错装置　 90

服务人员的自动保险装置　 93

顾客的自动防错装置　 95

服务完成后的因素　 97

Quick Beauty的例子　 99

个人实践技巧　 102

第八章　适当的评价　 105

如何在一夕之间变成讨厌鬼　 106

评价为何会引起抗拒和排斥？　 108

选择评价的三个标准　 110

各项评价的混合比重　 112

划地自限的心态　 117

服务来自内心，而非书本　 119

个人实践技巧　 120

第九章　仆人领导学　 123

你是老板吗？　 124

仆人领导学　 125

亚洲人面临的十字路口　 128

仆人领导学的原则　 130

仆人领导的最好执行方式　 133

是谁征服了珠穆朗玛峰？　 136

个人实践技巧　 139

总结　 143

服务是热情的召唤　 143

服务法则　 145

后记　 151

标准化　 152

操作化　 153

组织调整　 154

作者简介　 157