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上篇 绪论 3

第一章 旅行社概述 3

第一节 旅行社的产生与发展 3

第二节 旅行社的性质与职能 11

第三节 旅行社的业务类型 13

第四节 旅行社的组织机构设置 15

第二章 旅行社的设立 22

第一节 进入旅行社行业的方式 22

第二节 旅行社的设立条件 25

第三节 旅行社设立的基本程序 32

第四节 旅行社的产权形式 40

第五节 旅行社的行业组织 44

第三章 我国旅行社业的发展趋势 51

第一节 旅行社市场的开放 51

第二节 旅行社的信息化 54

第三节 中国旅行社业分工体系的调整 58

第四节 旅行社的跨国经营 62

中篇 旅行社运营 71

第四章 旅行社产品的设计与开发 71

第一节 旅行社产品的特征与类别 71

第二节 影响旅行社产品开发的因素 78

第三节 旅行社产品的设计原则 81

第四节 旅行社产品的开发过程 84

第五节 旅游服务采购业务 88

第五章 旅行社产品的促销 96

第一节 旅行社产品促销的工作流程 96

第二节 旅行社产品的促销方式 100

第三节 促销效果的评估与促销改进 110

第六章 旅行社产品的销售 117

第一节 旅行社产品的销售方式 117

第二节 旅行社产品的销售渠道 119

第三节 旅行社产品的销售手段 133

第四节 旅行社产品销售过程的管理 136

第七章 旅行社的接待业务 140

第一节 接待计划的制定与落实 140

第二节 团队接待业务 143

第三节 散客接待业务 155

第四节 旅行社的售后服务 157

第五节 旅游投诉 160

下篇 旅行社管理 169

第八章 旅行社质量管理 169

第一节 旅行社质量管理的基本概念 169

第二节 旅行社质量管理的实施 171

第三节 旅行社质量管理的方法 175

第四节 旅行社质量管理趋势 182

第九章 旅行社人力资源管理 187

第一节 旅行社人力资源的概念与类型 187

第二节 旅行社人力资源配置 192

第三节 旅行社员工绩效考评和报酬 197

第四节 旅行社企业文化构建 203

第十章 旅行社的财务管理 209

第一节 旅行社财务管理概述 209

第二节 旅行社的投融资管理 212

第三节 旅行社的营运资金与长期资产的管理 214

第四节 旅行社的结算管理 218

第五节 旅行社成本费用的管理 226

第六节 旅行社营业收入与利润的管理 228

第七节 旅行社的财务分析 231

附录一 旅行社质量保证金暂行规定（1995年1月1日发布） 240

附录二 旅行社管理条例 242

附录三 导游人员管理条例（中华人民共和国国务院令第263号） 248

附录四 旅行社国内旅游服务质量要求 251

主要参考文献 254