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第一章 概述 1

第一节 服务与空乘服务 2

一、服务概念的解析 2

二、空乘服务概念的解析 11

第二节 空乘服务的核心问题与本质 18

一、空乘服务与一般服务的差异 18

二、空乘服务的核心问题 19

三、空乘服务的本质 20

第三节 空乘服务的特点 23

一、安全责任重大 23

二、服务环境特殊 23

三、技术性强，服务内容繁杂 24

四、个性呵护明显 24

五、对服务人员的综合素质要求高 24

第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 24

一、影响民航服务发展的主要因素 24

二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 26

三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 28

第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策 31

一、我国空乘服务存在的主要问题 31

二、提高我国空乘服务水平的对策 34

第二章 空乘服务的目标 39

第一节 空乘服务的目标、作用与特点 40

一、空乘服务的目标解读 40

二、空乘服务目标的作用 42

三、空乘服务目标的特点 43

第二节　旅客心目中的服务——目标期望　 46

一、服务期望的分类 47

二、顾客期望对于空乘服务目标的意义 47

三、顾客期望管理 49

第三节　空乘服务的目标体系　 52

一、空乘服务的宏观目标 53

二、空乘服务的微观目标 54

第四节　实现服务目标的途径解析　 57

一、影响空乘服务目标实现的因素 57

二、实现空乘服务目标的途径 58

第三章　空乘服务思想　 65

第一节　空乘服务思想的内涵及作用　 66

一、空乘服务思想的内涵 66

二、空乘服务思想的作用 67

第二节　空乘服务思想体系 70

一、空乘服务的核心思想 70

二、空乘服务的基本思想 73

三、空乘服务的微观思想 74

第三节　空乘服务思想的塑造 78

一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识 79

二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系 79

三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求 80

四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐 81

第四章　空乘服务的内容与基本过程 84

第一节　空乘服务的内容 85

一、基本内容 85

二、延伸服务 90

三、丰富空乘服务内容的基本思路 91

第二节　空乘服务的基本程序 95

一、空乘服务的基本程序 96

二、航空安全员的工作程序 97

第三节　空乘服务中的旅客运输常识 99

一、空乘人员专业术语 99

二、民航客运术语 101

三、国际旅客运输常识 103

四、国内旅客运输常识 106

第五章　空乘服务质量评价体系 117

第一节　影响空乘服务质量的因素 119

一、机组成员及乘务人员 119

二、机内设施及机上餐饮的提供 123

三、航班延误 125

第二节　空乘服务质量评价体系 130

一、空乘服务质量评价的特点 130

二、空乘服务质量评价体系 133

三、服务评价调查方法 134

第三节　顾客满意度 136

一、顾客满意度测评对企业的意义 136

二、顾客满意度模型 137

三、旅客对国内民航服务的总体评价 138

第六章　空乘服务的艺术　 144

第一节　空乘服务艺术的内涵与作用 145

一、空乘服务艺术的内涵 145

二、空乘服务艺术的作用 147

第二节　空乘服务的语言艺术与沟通技巧　 150

一、空乘服务中的语言艺术 150

二、空乘服务中的沟通技巧 154

第三节　对不同乘客的服务技巧与艺术　 158

一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术 159

二、对特殊旅客的服务技巧与艺术 165

第四节　提高空乘服务艺术的途径　 166

一、树立为旅客服务的理念 167

二、加强业务知识学习 169

第七章　空乘服务管理与创新　 175

第一节　空乘服务管理解析 176

一、空乘服务管理 176

二、服务规范化与服务质量标准 177

第二节　空乘服务管理的基本内容 180

一、空乘服务的组织 180

二、服务工作流程设计与顾客价值 182

三、航空服务中的人力资源管理 183

四、服务文化及其管理 183

五、航空服务的控制 190

第三节　空乘服务创新 191

一、创新及服务创新 191

二、服务创新的作用 192

三、服务创新的特征 193

四、空乘服务创新的途径 193

五、服务创新的形式——常旅客计划 201

第八章　空乘服务补救　 203

第一节　空乘服务补救及其必要性 204

一、服务补救 204

二、空乘服务补救 205

三、服务补救的必要性 205

第二节　空乘服务失误的原因　 207

一、因服务承诺不能兑现所引发的旅客投诉 207

二、服务过程中的失误所造成的服务失败 208

三、空乘人员个人因素所造成的服务失误 208

四、顾客自身的原因引发的服务失败 208

第三节　空乘服务补救的益处　 209

一、服务补救有助于提高顾客忠诚度 209

二、服务补救能提升顾客感知的整体质量 210

三、服务补救有助于发现组织管理和工作流程中的弊端 210

四、服务补救是创新的源泉之一 211

五、服务补救有助于提升企业的公众形象 211

第四节　服务补救的原则与策略　 212

一、服务补救的原则 212

二、服务补救的策略 214

第五节　关于服务补救的几个问题　 217

一、如何平息顾客愤怒 217

二、内部服务补救问题 218

三、服务补救中的顾客细分 219

四、投诉处理与服务补救的异同 219

第九章　空乘服务职业素质及职业道德　 222

第一节　空乘人员的职业素质和要求　 223

一、空乘人员在民航运输中的重要作用 224

二、空乘服务工作的职业特点 224

三、空乘人员职业素质和要求 225

第二节　空乘人员的职业形象和行为规范 231

一、礼仪修养的基本要求 232

二、行为规范 235

三、空乘人员的的行为原则 237

第三节　空乘人员的服务职责 237

一、客舱乘务员职责 237

二、厨房乘务员职责 238

三、广播员职责 238

四、消防员职责 239

第四节　空乘人员职业素质的提高 239

一、提高空乘人员入门的门槛 240

二、培训 243

第五节　空乘人员职业道德规范 246

一、职业道德的内涵及养成 247

二、空乘人员职业道德 249

三、空乘职业道德的主要规范 250

附录　 256

国内主要航空公司服务理念简介 256