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第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的涵义与类型 1

第二节　饭店业发展历史与趋势 9

第三节　饭店产品特征及其对饭店管理的要求 16

第四节　宾客消费需求及其对饭店管理的要求 20

第二章　饭店管理理论与方法 26

第一节　饭店管理基础理论 26

第二节　饭店管理职能 35

第三节　饭店管理方法 40

第三章　饭店组织管理 45

第一节　饭店组织机构 45

第二节　饭店组织制度 61

第三节　饭店非正式组织管理 66

第四章　饭店决策与计划管理 72

第一节　饭店决策管理 72

第二节　饭店计划管理概述 79

第三节　饭店计划的编制与实施 85

第五章　饭店服务质量管理 91

第一节　饭店服务质量概述 91

第二节　饭店服务质量管理与控制 99

第三节　饭店服务质量分析与评价 110

第六章　饭店市场营销管理 117

第一节　饭店市场营销概述 117

第二节　饭店市场营销策略 122

第三节　饭店新型营销模式 137

第七章　饭店人力资源管理 148

第一节　饭店人力资源管理概述 148

第二节　饭店人力资源的开发与利用 152

第三节　饭店人力资源的激励 162

第四节　饭店人力资源的流失与控制 165

第八章　饭店信息系统管理 171

第一节　饭店信息系统管理概述 171

第二节　饭店信息系统的运行和管理 182

第三节　饭店信息系统的客户资源管理 189

第九章　饭店建筑、设备与物资管理 195

第一节　饭店建筑管理 195

第二节　饭店设备管理 202

第三节　饭店物资管理 212

第十章　饭店安全管理 224

第一节　饭店安全管理概述 224

第二节　饭店安全保障系统 230

第三节　饭店安全事故的预防与处理 235

第十一章　饭店集团化发展 242

第一节　饭店集团概述 242

第二节　国外饭店集团的发展模式 246

第三节 中国饭店集团的发展策略 254

主要参考文献 260