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第一章　导游工作 1

第一节　导游服务的由来与发展 1

第二节　导游服务的性质与特点 7

第三节　导游服务的地位和作用 11

第四节　导游服务的原则 13

第五节　导游工作的类型和范围 15

第二章　导游员 22

第一节　导游员的定义与分类 22

第二节　导游员的职责 26

第三节　导游员的素质 29

第四节　导游员的职业形象 36

第五节　导游员的培训、考核和管理 41

第三章　导游服务规程 46

第一节　地陪服务规程 47

第二节　全程导游工作程序 71

第三节　海外领队工作程序 77

第四节　景区（点）导游服务规程 82

第五节　散客导游服务规程 85

第四章　导游服务艺术 97

第一节　导游服务中的带团艺术 97

第二节　导游服务中的语言艺术 108

第三节　导游服务中心理学艺术的运用 126

第四节　导游服务中审美艺术的运用 134

第五节　常用导游技法介绍 141

第五章　导游服务质量 151

第一节　导游服务质量概述 151

第二节　导游工作中常见的质量问题 157

第三节　导游服务质量的管理 166

第六章 突发事件的预防与处理 179

第一节　旅游突发事件概述 179

第二节　旅游计划变更问题的处理 181

第三节　错接、漏接、空接和误机（车、船）事故的预防和处理 184

第四节 游客证件、财物和行李丢失问题的预防与处理 189

第五节　游客走失事故的预防与处理 194

第六节 游客患病、受伤或死亡问题的处理 196

第七节　游客越轨言行的处理 199

第八节　旅游安全事故的预防与处理 201

第七章　游客个别要求的处理 208

第一节　游客个别要求的处理原则 208

第二节　游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 210

第三节　游客要求自由活动和转递物品的处理 218

第四节　要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理 220

第五节　要求中途退团或延长旅游期限的处理 221

第八章　导游服务相关知识 226

第一节　出入境知识 226

第二节　旅游交通、邮电知识 239

第三节　货币、保险知识 247

第四节　卫生救护常识及其他 254

附录 270

中华人民共和国导游人员管理条例 270

导游人员管理实施办法 274

国内旅游组团合同范本 280

旅游安全管理暂行办法实施细则 287

重大旅游安全事故报告制度试行办法 292

中华人民共和国国家标准导游服务质量 294

参考文献　 304