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第一章　饭店与饭店管理 1

第一节　饭店与饭店业 1

一、饭店的含义和功能 2

二、饭店的类型和等级划分 5

三、饭店业的展望 10

第二节　饭店经营理念和管理的模式 18

一、饭店的经营理念 18

二、饭店管理的模式及创新 20

三、中外饭店管理模式比较 24

第二章　饭店的战略管理 33

第一节　饭店的战略管理概述 33

一、饭店战略管理的出现 34

二、饭店战略管理的意义 35

三、饭店战略管理的层次 36

第二节　饭店战略总体定位 38

一、饭店战略管理的过程 38

二、饭店战略管理的环境分析 39

三、饭店的使命和战略目标的建立 41

第三节　饭店战略的选择 43

一、饭店战略的选择过程 44

二、饭店的集团战略 45

三、饭店的竞争战略 51

第三章　饭店的组织管理 58

第一节　饭店组织管理概述 58

一、饭店组织管理的原则和饭店组织结构的内涵 59

二、饭店组织管理层 62

三、饭店组织结构类型 63

四、饭店组织管理制度 68

第二节　饭店沟通 73

一、饭店沟通的目的和原则 73

二、沟通协调的种类和渠道 75

三、饭店中沟通的障碍与控制 76

第四章　饭店市场营销管理 81

第一节　饭店经营环境分析 81

一、饭店经营的外部环境分析 82

二、饭店经营的内部环境分析 85

第二节　饭店市场细分和定位 87

一、饭店市场细分 87

二、饭店市场定位 90

第三节　饭店营销策略 92

一、产品策略 92

二、价格策略 93

三、营销渠道策略 96

四、促销策略 98

第四节　饭店的公共关系 100

一、饭店的公共关系分析 101

二、饭店的形象与品牌 103

第五节　饭店营销创新 106

一、绿色营销 107

二、体验营销 108

三、网络营销 110

第五章　饭店人力资源管理与饭店文化 114

第一节　饭店人力资源开发与管理 114

一、饭店人力资源管理概述 115

二、饭店员工的招聘 117

三、饭店员工的培训 119

四、饭店员工的考评 123

五、饭店职业经理人 125

第二节　饭店的激励管理 127

一、激励的意义和原则 128

二、激励的方式与要求 129

第三节　饭店文化 132

一、饭店文化的概念和特征 133

二、饭店文化的功能 134

三、饭店文化的建设 136

第六章　饭店的质量管理 141

第一节　饭店质量管理体系 141

一、饭店质量管理概述 142

二、饭店服务质量管理体系 145

第二节　饭店的质量管理与控制 153

一、饭店质量保障体系 153

二、饭店质量分析与控制方法 156

第七章　饭店的信息化管理 165

第一节　饭店的信息化 165

一、饭店信息化的概念和功效 165

二、饭店信息化的应用 167

第二节　饭店的电子商务 177

一、电子商务的特点和优势 177

二、电子商务在饭店中的应用 180

第八章　饭店的物资和设备管理 187

第一节　饭店的物资管理 187

一、饭店物资的分类 188

二、饭店物资管理的内容 190

三、饭店物资管理的程序和方法 192

第二节　饭店的设备管理 200

一、饭店设备的分类 201

二、饭店设备的使用和维护 203

三、饭店设备的采购与改造 206

第九章　饭店安全管理 212

第一节　饭店安全管理概述 212

一、饭店安全管理的概念和内容 212

二、饭店安全管理的特点 215

三、饭店与客人权利义务关系的确定 217

第二节　饭店消防制度及意外事故的处理 221

一、饭店的消防制度 221

二、饭店意外事故的处理 225

参考文献 231