旅游人际沟通pdf电子书版本下载

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绪论篇 3

第一章　旅游人际沟通概述 3

第一节　沟通概述 5

第二节　人际沟通及其功能与特点 20

第三节　旅游人际沟通的特点、功能和影响因素 27

第四节　旅游人际沟通的障碍 39

第二章　自我沟通 51

第一节　自我沟通的作用与过程 52

第二节　自我沟通的艺术 57

第三节 自我沟通的媒介——自我暗示 69

技巧篇 85

第三章　学会倾听 85

第一节　倾听概述 86

第二节　倾听的方法和表现 98

第三节　影响倾听的因素 105

第四章　善用语言 112

第一节　赞美的作用和技巧 114

第二节　幽默的作用和技巧 121

第三节　批评的作用和技巧 131

第五章　有效说服 140

第一节　说服的步骤 141

第二节　说服的方法 149

第六章　用好体态语 162

第一节　体态语的作用和特点 163

第二节　动态体语在旅游服务中的运用 170

第三节　静态体语在旅游服务中的运用 175

实务篇 187

第七章　与游客相处的艺术 187

第一节　留下良好的印象 188

第二节　发挥微笑的魅力 201

第三节　提供针对性服务 211

第四节　妥善协调各种关系 220

第五节　与游客的特殊沟通技巧 225

第八章　同行协作的艺术 239

第一节　同行协作的基础 240

第二节　同行协作的必要性及方法 246

第三节　与领队共事的艺术 250

第九章　旅游服务投诉的处理艺术 257

第一节　投诉的原因分析及处理 258

第二节　减少投诉的方法 270

第十章　旅游人际沟通中的角色问题 288

第一节　角色定位 289

第二节　角色认知和角色冲突 297

第三节　满足游客合理的角色期待 302

参考书目 308