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第一章 经济型酒店概述 3

第一节 经济型酒店概述 3

一、什么是经济型酒店 3

二、经济型酒店的特征 3

三、经济型酒店的发展历程 5

四、经济型酒店成功的关键因素 6

名家推荐 如家快捷成功的奥秘 10

第二节 经济型酒店经营形式 14

一、集团所有，集团经营 14

二、租赁经营 15

三、合同经营 15

四、特许经营 17

五、战略联盟 22

名家推荐 美国速8酒店 24

第三节 中国经济型酒店的市场格局与挑战 29

一、中国经济型酒店商机无限 29

二、中国经济型酒店行业环境 30

三、中国经济型酒店SWOT分析 31

四、中国经济型酒店的发展现状 33

五、来自市场和自身的挑战 34

名家推荐 中国经济型酒店先行者的管理模式 36

名家推荐 如家快捷酒店 38

名家推荐 锦江之星 40

第二章 经济型酒店组织架构 43

第一节 经济型酒店组织的意义与形式 43

一、经济型酒店组织 43

二、经济型酒店组织特性 43

三、经济型酒店的组织形式 44

第二节 经济型酒店组织架构 46

一、组织架构设计要点 46

二、经济型酒店总架构设计 48

三、业务推广部组织架构 48

四、前厅部组织架构 49

五、餐饮部组织架构 49

六、房务部组织架构 50

七、财务部组织架构 50

八、人力资源部组织架构 50

九、总务部组织架构 51

十、安全部组织架构 52

第三节 经济型酒店制度建设 53

一、对制度的认识 53

二、经济型酒店制度规划 53

三、经济型酒店制度的设计 58

四、经济型酒店制度的执行 59

名家推荐 ××经济型酒店员工手册范本 61

第三章 经济型酒店营销推广 71

第一节 经济型酒店市场营销分析 71

一、经济型酒店的广阔前景 71

二、巨大的产业拓展空间 72

三、经济型酒店市场营销机会 72

四、经济型酒店市场营销环境 74

第二节 经济型酒店市场细分与定位 81

一、经济型酒店市场细分 81

二、经济型酒店的市场定位 89

第三节 经济型酒店营销策略 98

一、人员营销 98

二、电话营销 100

三、互联网营销 103

四、直接通信推销 107

五、店内销售 110

六、广告促销 111

名家推荐 2006年中国十大优秀预订网站 115

第四章 经济型酒店服务标准化 119

第一节 经济型酒店服务标准化 119

一、什么是经济型酒店服务标准化 119

二、经济型酒店服务标准化的功能 119

三、经济型酒店服务标准化的建立与实施 121

第二节 订房服务标准化 123

一、订房工作职责 123

二、订房作业流程 124

三、客房控制管理与订房控制管理 127

四、订房报表及相关状况处理 131

名家推荐 接受预订服务标准 135

名家推荐 团队客房预订服务标准 138

名家推荐 更改预订服务标准 139

名家推荐 取消预订服务标准 141

名家推荐 担保预订服务标准 142

名家推荐 超额预订处理服务标准 143

名家推荐 经预订未抵达的客人处理服务标准 145

名家推荐 商务客人预订服务标准 147

第三节 前台接待服务标准 148

一、前台人员工作守则 148

二、前台人员工作职责 150

三、前台接待业务简介 154

名家推荐 房间分配服务标准 166

名家推荐 客人入住服务标准 168

名家推荐 办理入住登记、验证服务标准 171

名家推荐 住店客人换房服务标准 172

名家推荐 接受、处理客人投诉服务标准 174

名家推荐 失物招领服务标准 177

名家推荐 建立客户档案工作标准 180

名家推荐 退房结账服务标准 181

第四节 服务中心服务标准 187

一、服务中心人员工作守则与工作职责 187

二、服务项目及处理要求 189

名家推荐 行李组服务标准 199

名家推荐 客人查询服务标准 204

第五节 客房服务标准 205

一、客房人员工作职责 205

二、客房清洁保养工作及管理 207

三、客房对客服务及管理 209

名家推荐 迎送客人服务标准 213

名家推荐 客房清洁整理服务标准 215

名家推荐 客房卧室清洁质量标准 220

名家推荐 客房浴室清洁质量标准 225

名家推荐 换房服务标准 228

名家推荐 客人借用物品服务标准 230

名家推荐 客人遗留物服务标准 232

名家推荐 客人异常行为处理服务标准 234

名家推荐 “请勿打扰”房间服务标准 236

第五章 经济型酒店人力资源管理第一节 人力配置规划 241

一、人力资料分析 241

二、员额精简的方法 244

三、工作规划 245

第二节 人员招聘与任用 247

一、人员招聘 247

二、人员遴选 248

三、人员配置 251

第三节 员工薪资与福利 252

一、薪资制度与作业 252

二、福利措施 255

第四节 员工绩效评估与升迁 257

一、员工评估 257

二、员工考核 259

三、员工升迁制度 265

第五节 员工培训管理 267

一、分析培训需求 267

二、制定培训计划 269

三、员工培训成果的考评 274

四、培训效果的维持 276

第六章 经济型酒店安全管理 279

第一节 制定安全计划 279

一、制定安全计划的目的 279

二、制定安全计划的要求 279

三、安全计划的内容及制定要领 280

名家推荐 酒店紧急情况管理计划范本 288

第二节 安全工作实施要点 299

一、建立安全部门 299

二、建立安检制度 305

三、运用监视系统 307

四、安全联防作业 307

五、加强消防管理 308

名家推荐 ××经济型酒店安全工作守则 313

名家推荐 ××经济型酒店安全值勤工作记录表 318

名家推荐 ××经济型酒店客房部每月安检表 319