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引言 1

研究的理论价值 1

研究的现实指导意义 2

本书的结构 4

第1章 客户关系管理的定义 5

第1节　客户关系管理的理论溯源 6

1.1.1 前人的观点 6

1.1.2　客户关系管理的发展历程 7

1.1.3 本书的观点 18

第2节　客户关系管理的定义 19

1.2.1　前人定义综述 20

1.2.2　对前人定义的分析 26

1.2.3 本书的定义 31

第2章 客户关系管理的框架 49

第1节　前人提出的框架 49

第2节　本书提出的框架 51

2.2.1 关系 51

2.2.2　关系的结果 56

2.2.3 以客户终身价值指导业务活动 59

2.2.4　新框架 60

第3节　传统环境中客户忠诚影响因素的实证研究 62

2.3.1　假设和理论模型的构建 62

2.3.2　实证及分析 65

第4节　网络环境中客户忠诚影响因素的实证研究 79

2.4.1　虚拟社区概述 79

2.4.2　企业通过虚拟社区进行关系营销的若干假设 84

2.4.3　调查设计、分析方法与结果 92

2.4.4 实证结果对管理和实际工作的启示 101

第3章 接触客户 110

第1节　零售业的客户接触渠道 110

3.1.1 店铺接触渠道 111

3.1.2　非店铺接触渠道 117

第2节　汽车销售业的网上客户接触实证研究 127

3.2.1 理论模型 127

3.2.2　理论假设 130

3.2.3 问卷和调查样本情况 131

3.2.4 数据分析 132

第3节　旅游业的网上客户接触实证研究 147

3.3.1　假设和理论模型 147

3.3.2　研究设计：方法和数据 150

3.3.3　检验方法 153

3.3.4 数据分析 153

第4节　客户接触管理 162

3.4.1 渠道整合 162

3.4.2 收集客户数据 165

第4章 客户分析 177

第1节　采掘数据以了解客户 177

4.1.1 客户知识 177

4.1.2　数据采掘技术 180

4.1.3　零售业的数据采掘应用 182

第2节　客户终身价值分析模型 187

4.2.1　研究的重要性 187

4.2.2　前人的研究 189

4.2.3　对前人研究的评述 194

4.2.4　本书提出的模型 197

4.2.5　客户终身价值估计 210

第5章 客户核心的业务 220

第1节　利用客户知识支持业务决策 220

第2节　客户核心的商品品类管理 222

5.2.1 商品品类管理 222

5.2.2　客户导向的必要性 228

第3节　客户组合管理 235

5.3.1　按价值对客户分类 235

5.3.2　差异化促销与定价 237

5.3.3　定制化的营销沟通 241