做就要做到最好pdf电子书版本下载

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第一章 服务是企业存在的惟一理由 1

1．服务是不变的根基 2

2．服务是发展的需要 9

3．服务带来超额利润 16

4．服务才能取得卓越 24

第二章 服务必须是最完美的 31

1．90％的利润来源于服务 32

2．工作的核心就是服务 38

3．完美是服务的终极目标 43

第三章 服务比能力更重要 53

1．无处不在的服务 54

2．服务是永恒的主题 62

3．服务意识应扎根于每一位成员心中 68

4．服务，能想到更要能做到 77

5．保持阳光心态，享受服务乐趣 83

第四章 创造更多满意顾客 87

1．站在顾客的立场考虑问题 88

2．平等地对待每一个顾客 94

3．解决顾客的不满 100

4．超越顾客的期望 108

5．服务的误区 115

第五章 服务精神是核心竞争力 119

1．真正服务的驱动力 120

2．服务不是人来做的，是团队做的 125

3．把服务作为自己的使命 131

4．形成共同的价值观 138

第六章 打造领先的服务理念 145

1．以客户为核心 146

2．差异化服务保领先 153

3．不断创新，让服务永葆活力 160

4．服务，“以人为本” 166

第七章 服务成就未来 173

1．服务缔造价值 174

2．服务决定企业成就的高度 180