95598电力客服中心呼叫中心运营管理手册pdf电子书版本下载

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第一章 电力客户服务呼叫中心 1

第一节　电力客户服务 1

第二节　客户服务态度 3

第三节　呼叫中心的定位 6

第四节　呼叫中心组织架构 8

第五节　呼叫中心的业务拓展方向 11

第二章　呼叫中心客户服务标准 12

第一节　接话礼仪与要求 12

第二节　接话规范与实用技巧 15

第三章　业务流程与执行 30

第一节　流程的分类 30

第二节　流程搭建 31

第三节　业务流程管理层次 40

第四章　呼叫中心的现场管理 44

第一节　现场管理的定义 44

第二节　现场管理的角色分工和管理层次 44

第三节　现场管理的关键点 45

第四节　现场管理制度 56

第五章　呼叫中心质量监控 64

第一节　呼叫中心质量监控的含义 64

第二节　呼叫中心质量监控的实施 65

第三节　呼叫中心质量监控的指导 69

第四节　呼叫中心质量校准 73

第五节　呼叫中心质量支持环节 75

第六节　结论 76

第六章　人员管理 80

第一节　人员招聘 80

第二节　人员培训及考核 83

第三节　技能认证 94

第四节　员工交流及人性化管理 101

第五节　人员的考核与激励 105

第六节　薪酬体系 112

第七节　员工流失 116

第八节　员工满意度 119

第七章　话务量预测及人员配备 123

第一节　呼叫中心预测排班简介 123

第二节　呼叫中心预测排班参考因数 124

第三节　呼叫中心排班情况 125

第四节　预测排班流程 129

第八章　95598呼叫中心绩效管理 136

第一节　绩效管理的理念 136

第二节　95598平衡绩效管理体系 137

第三节　绩效方案 139

第四节　绩效分析与提升 144

第五节　绩效评估 154

第六节　绩效反馈 159

第七节　绩效的激励 162

第九章　客户满意度 164

第一节　客户满意度的含义 164

第二节　客户满意度的调查方式 166

第三节　如何进行呼叫中心客户满意度调查 167

第四节　客户满意度调查结果的应用 168

附录A　培训计划书 170

附录B　员工满意度调查问卷 175

附录C　业务流程图 181

附录D　95598呼叫中心满意度调查问卷范例 189

参考文献 194