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第一章　饭店业概述 1

学习目标 1

引入案例 1

第一节　饭店的概念、种类与等级 2

第二节　饭店业的发展历史 7

第三节　饭店产品及其特点 14

小结 19

应用 19

第二章　饭店管理基础理论 21

学习目标 21

引入案例 21

第一节　饭店管理概述 22

第二节　饭店管理的职能 26

第三节　饭店管理的理论基础 36

小结 50

应用 51

第三章　饭店组织管理 55

学习目标 55

引入案例 55

第一节　饭店的组织原则与组织机构设置 56

第二节　饭店组织管理的内容与规章制度 62

小结 66

应用 67

第四章　饭店人力资源管理 70

学习目标 70

引入案例 70

第一节　饭店人力资源管理概述 71

第二节　饭店人力资源的招聘与选用 77

第三节　饭店人力资源的培训、使用、考核与奖惩 81

小结 86

应用 86

第五章　饭店营销管理 89

学习目标 89

引入案例 89

第一节　饭店营销管理概述 90

第二节　饭店营销的基本策略组合 93

第三节　饭店营销的新理念与新策略 104

小结 114

应用 115

第六章　饭店服务与质量管理 117

学习目标 117

引入案例 117

第一节　饭店服务 118

第二节　饭店服务质量概述 122

第三节　饭店服务质量管理 131

小结 140

应用 141

第七章　饭店的设备、物资管理 144

学习目标 144

引入案例 144

第一节　饭店的设备管理 145

第二节　饭店的物资管理 158

小结 164

应用 165

第八章　饭店安全管理 168

学习目标 168

引入案例 168

第一节　饭店安全管理概述 169

第二节　饭店安全管理系统 173

小结 182

应用 182

第九章　饭店信息与计算机系统管理 185

学习目标 185

引入案例 185

第一节　饭店信息 186

第二节　饭店管理信息系统 190

第三节　信息系统在饭店中的其他应用 197

小结 201

应用 201

第十章　饭店公共关系与饭店文化 203

学习目标 203

引入案例 203

第一节　饭店公共关系的概述 204

第二节　饭店公共关系的类型与活动分析 207

第三节　饭店公关形象设计 213

第四节　饭店文化建设与跨文化管理 218

小结 228

应用 228

参考文献 231