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第一章　导游服务 1

第一节　导游服务概述 1

第二节 中国导游发展简史和发展趋势 4

第三节　导游服务的性质 12

第四节　导游服务的特点 14

第五节　导游服务的原则 16

第二章　导游员 19

第一节　导游员的概念与分类 19

第二节　导游员的职责和行为规范 22

第三节　导游员的素质要求 24

第三章　导游服务相关知识 32

第一节　旅行社业务知识 32

第二节　旅游交通知识 34

第三节　导游服务礼仪知识 38

第四节　旅游急救知识 41

第五节　其他知识 43

第四章　导游服务规程 46

第一节　导游服务团队 46

第二节　地陪服务规程 48

第三节　全陪服务规程 68

第四节　非团队导游服务规程 77

第五章　导游服务技能 83

第一节　组织技能 83

第二节　交际技能 90

第三节　协作技能 97

第四节　讲解技能 100

第六章　游客个别要求的处理 118

第一节　处理游客个别要求的基本方法 118

第二节　游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理 120

第三节　游客要求自由活动的处理 123

第四节　游客其他个别要求的处理 125

第七章　问题和事故的预防与处理 128

第一节　旅游计划变更的处理 128

第二节　接送故障的预防与处理 130

第三节　丢失事故的预防与处理 134

第四节　走失事故的预防与处理 138

第五节　游客伤病、死亡的预防与处理 140

第六节　外籍游客越轨言行的处理 143

第七节　旅游安全事故的预防与处理 145

第八节　交通故障的预防与处理 149