酒店服务训练课程pdf电子书版本下载

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第一课　酒店及酒店服务 1

第一讲　酒店 1

第二讲　酒店服务 10

第二课　酒店服务心理 18

第一讲　酒店宾客心理 18

第二讲　酒店宾客心理需求 21

第三讲　酒店服务意识 25

第四讲　酒店服务职业心理素质 27

第三课　酒店服务礼貌礼仪 30

第一讲　酒店服务礼仪规范 30

第二讲　酒店服务礼貌礼节 34

第三讲　酒店服务形象 36

第四课　酒店前厅服务 41

第一讲　酒店预订服务 41

第二讲　酒店礼宾服务 51

第三讲　前厅接待服务 58

第四讲　前厅常见问题的处理 79

第五讲　前厅综合服务 84

第五课　酒店客房服务 92

第一讲　酒店客房对客服务 92

第二讲　酒店客房清扫服务 106

第六课　酒店餐饮服务 130

第一讲　酒店餐饮服务综述 130

第二讲　酒店餐饮服务基本技能 134

第三讲　酒店中餐服务 158

第四讲　酒店西餐服务 165

第五讲　酒店自助餐服务 172

第六讲　酒店宴会服务 175

第七讲　酒吧、咖啡馆和茶坊服务 185

第七课　酒店会议服务 192

第一讲　酒店会议服务程序 192

第二讲　普通会议和保密会议服务 194

第三讲　会见、会谈及签字仪式服务 195

第四讲　国际会议服务 200

第五讲　新闻发布会、茶话会及文艺晚会服务 202

第八课　酒店康乐服务 204

第一讲　酒店康乐服务综述 204

第二讲　酒店保龄球运动 207

第三讲　台球运动 209

第四讲　网球、壁球运动 212

第五讲　游泳运动 214

第六讲　健身房服务 216

第七讲　歌舞厅、卡拉OK服务 218

第八讲　棋牌服务 221

第九讲 电子游戏室服务 223

第十讲　桑拿室服务 224

第十一讲　美容美发服务 227

第九课　酒店购物服务 231

第一讲　酒店购物服务综述 231

第二讲　酒店购物服务程序 234

第三讲　酒店购物服务质量标准 238

第四讲　酒店购物服务注意事项 241

第十课　酒店安保服务 243

第一讲　酒店保安员工服务职责 243

第二讲　酒店消防安全服务 251

第三讲　酒店安全防范 255

第四讲　酒店劳动职业安全 259