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第一章　绪论 1

第一节　问题提出 3

第二节　客户分类理论 4

第三节　多属性群决策理论 9

第四节　研究问题与思路 13

第二章　决策理论与方法的基础知识 17

第一节　决策和决策理论 19

第二节　决策分析的基础理论 25

第三节　确定型决策问题 29

第四节　风险型决策问题 30

第五节　不确定型决策问题 31

第六节　小结 33

第三章　群决策理论基础 35

第一节　群决策问题的背景 37

第二节　群决策的主要研究成果 37

第三节　群决策的方法论 39

第四节　群决策的基本理论 40

第五节　群决策的过程 47

第六节　小结 49

第四章　多属性决策 51

第一节　多属性决策的基本术语 53

第二节　多属性决策的基本理论 55

第三节　多属性决策的方法 60

第四节　多属性群决策及其方法 64

第五节　小结 69

第五章 客户关系管理与客户分类 71

第一节　客户关系管理的基本理论 73

第二节　客户与客户关系 80

第三节　客户价值 84

第四节　客户细分与客户分类 89

第五节　小结 101

第六章　多属性群决策意义下的客户分类研究 103

第一节　网络式客户关系体系 105

第二节 网络式客户关系体系中的典型客户属性关联规则 108

第三节　基于多属性群决策的客户分类理论基础 111

第四节　小结 114

第七章　定性语言型评判信息的客户分类研究 117

第一节　定性评判信息形式下的多属性群决策方法研究 119

第二节　改进的纯语言多属性群决策方法研究 122

第三节　基于改进的纯语言多属性群决策的客户分类研究 127

第四节　小结 130

第八章　定量数值型评判信息的客户分类研究 133

第一节　基础理论研究 135

第二节　属性值的规范化预处理 137

第三节　混合定量数值型多属性群决策研究 139

第四节　基于混合定量数值型多属性群决策的客户分类研究 141

第五节　小结 143

第九章　基于集团序的客户集团划分研究 145

第一节　集团序思想起源 147

第二节　集团序的概念体系 149

第三节　集团序稳定性分析 151

第四节　集团序意义下的客户集团划分研究 152

第五节　小结 154

第十章　客户分类方法的实施分析 155

第一节　实施背景 157

第二节　基于改进的纯语言多属性群决策的客户分类 158

第三节 基于混合定量数值型多属性群决策的客户分类 161

第四节　基于集团序的客户集团划分 165

第五节　分析与讨论 167

第十一章　结论与展望 169

第一节　本书研究的主要结果 171

第二节　需要进一步开展的研究工作 172

附录 173

附录1　语言决策矩阵 173

附录2　混合型决策矩阵 174

附录3　集团客户样本的评估得分 176

附录4　客户分类的理论与方法研究综述 177

附录5　运用模糊数学方法进行客户关系价值判定 182

附录6　基于区间型多属性群决策的客户分类研究 187

附录7　基于集团序的客户分类研究 197

附录8　基于多属性群决策理论方法的客户分类研究初探 204

附录9　基于纯语言多属性群决策的客户分类研究 207

参考文献 214

后记 223