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第1章 系统及系统工程概述 1

1.1 系统的概念及特性 1

1.2 系统工程概念及特征 2

1.3 汽车服务系统工程的学科性质、基本原则及研究内容 4

第2章 汽车服务系统结构与特点 6

2.1 传统服务与现代理念 6

2.2 汽车服务系统的结构 7

2.3 汽车服务系统的特点 12

第3章 汽车销售服务系统 14

3.1 方便购车的销售模式 14

3.2 汽车选购中的信息服务 15

3.3 提供个性化服务的销售方式 16

3.4 汽车购买中的融资服务 18

3.5 体现服务创新的汽车销售手段 20

第4章 汽车使用服务系统 25

4.1 汽车维修 25

4.2 汽车美容 29

4.3 备件供应 32

4.4 人才培训 35

4.5 质量保证 36

4.6 旧车置换 39

4.7 报废回收 42

4.8 客户联系 45

第5章 汽车设施服务系统 47

5.1 检测站 47

5.2 维修站 58

5.3 加油站 63

5.4 洗车店 66

5.5 汽车餐馆 67

5.6 汽车旅馆 68

5.7 停车场 68

5.8 汽车驾驶学校 72

第6章 汽车专业服务系统 80

6.1 汽车装饰和改装 80

6.2 汽车保险 93

6.3 汽车信贷 101

6.4 汽车租赁 104

6.5 法律服务 109

6.6 信息服务 117

6.7 汽车资讯 121

6.8 汽车广告 128

6.9 汽车物流 133

第7章 汽车延伸服务系统 137

7.1 汽车文化 137

7.2 汽车竞赛 142

7.3 汽车娱乐 151

7.4 汽车展览 159

7.5 汽车模型 163

7.6 汽车旅游 170

7.7 汽车俱乐部 177

7.8 智能交通 180

第8章 汽车服务系统管理 186

8.1 “以人为本”的管理思想 186

8.2 理性科学的管理方式 192

8.3 各具特色的管理模式 195

8.4 现代先进的管理手段 204

8.5 平衡协调的管理原则 209

8.6 政策导向的管理措施 211

8.7 迎合潮流的管理改革 215

8.8 远见未来的管理体制 218

8.9 适合国情的管理探索 220

参考文献 225