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第一章　提升形体表达能力法则1 恰当的职业仪表 2

法则2　正确的交际礼仪 7

法则3　标准的形体语言 13

法则4　谦虚的服务态度 19

法则5　积极的面部表情 25

第二章　提升本行业知识法则6　对本领域的熟悉 32

法则7　了解更多的信息 37

法则8　成为产品的专家 41

法则9　熟练的专业技能 46

法则10　丰富的实践经验 51

第三章　提升语言沟通能力法则11 练习服务用语 58

法则12　语调语速的运用 62

法则13　适当的感情因素 67

法则14 良好的倾听能力 72

法则15　说“不”的技巧 76

第四章　提升电话服务能力法则16　声音描绘最佳形象 82

法则17　有效使用提问技巧 87

法则18　规范电话服务用语 92

法则19　接听电话基本礼仪 97

法则20　恰当反馈感情色彩 103

第五章　提升接待客户的技巧法则21 接待客户前的准备 110

法则22　预知客户的需求　 115

法则23　制定有效工作目标 121

法则24　满足客户的期望值 126

法则25　迅速适应客户要求 130

第六章　提升解决问题的能力法则26　工作的合理化建议 136

法则27　提出适当解决方案 141

法则28　坚持开发客户的需求 146

法则29　巧妙获取服务主动 151

法则30　与各部门积极配合 156

第七章　提升心理承受能力法则31 学会给自己减压 162

法则32　调控自己的情绪 167

法则33 良好的应变能力 172

法则34　牢记忍让与宽容 177

法则35　做好持久战准备 181

第八章　提升投诉处理能力法则36　倾听客户的抱怨 188

法则37　理解客户的感情 193

法则38　平息客户的不满 197

法则39　高效地处理问题 202

法则40　衷心的感谢客户  208

第九章　提升职业责任意识法则41 积极的承担责任 214

法则42　重视自己的承诺 218

法则43　真诚的给客户道歉 223

法则44　拥有博爱之心 228

第十章　提升客户应对技巧法则45　如何应对难缠的客户 234

法则46　如何应对刁难的客户  238

法则47　如何应对聪明的客户 243

法则48　如何应对霸道的客户  248

法则49　如何应付唠叨的客户 252

第十一章　提升客户忠诚度法则50　时刻以客户为中心 258

法则51 赢得客户的信赖 263

法则52　提供附加服务 268

法则53　提供个性化的服务 272

法则54　持续提供优质服务 277

第十二章　提升客户关系管理法则55　对客户的追踪调查 284

法则56　建立客户回访机制 289

法则57　完善服务反馈系统 294

法则58　建立客户档案管理 298

法则59　大客户关系管理 303