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第一章　饭店概述 1

第一节　饭店的概念和作用 1

第二节　饭店的发展历史 3

第三节　饭店的类型和特点 9

第四节　饭店的基本组织结构 18

第二章　饭店产品 21

第一节　饭店产品的内涵和特点 21

第二节　饭店前厅服务与管理 25

第三节　饭店客房服务与管理 31

第四节　饭店餐饮服务与管理 39

第三章　饭店管理基础理论 49

第一节　管理学理论基础 49

第二节　饭店管理概述 62

第三节　饭店管理职能 73

第四章　饭店经营决策 80

第一节　饭店经营决策概述 80

第二节　饭店经营环境分析 86

第三节　饭店经营预测 98

第四节　饭店经营决策程序与方法 106

第五章　饭店战略与计划管理 117

第一节　战略管理的基本理论 117

第二节　饭店经营战略 122

第三节　饭店计划的类型与指标体系 125

第四节　饭店计划的编制 134

第六章　饭店组织与人力资源管理 142

第一节　饭店的组织设计 142

第二节　饭店管理制度 154

第三节　饭店人力资源管理 160

第七章　饭店服务质量管理与控制 185

第一节　饭店服务质量管理的意义 185

第二节　全面质量管理 190

第三节　饭店服务质量的控制 199

第八章　饭店物资管理与财务控制 206

第一节　饭店物资采购与库存 206

第二节　饭店财务分析 214

第三节　饭店财务控制 220

第九章　饭店设备维护和管理 224

第一节　饭店设施设备 224

第二节　饭店设备周期管理 230

第三节　饭店设备综合管理 248

第十章　饭店无形资产管理 259

第一节　饭店无形资产概述 259

第二节　饭店形象管理 263

第三节　饭店信息管理 274

第四节　饭店企业文化 289

第十一章　饭店集团化经营 297

第一节　饭店集团化经营的基本形式 297

第二节　饭店集团化经营的优越性及发展趋势 299

第三节　饭店集团化特许经营 302

第四节　饭店集团化合同经营 307

参考文献 312