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基础篇 1

第一章 酒店礼节礼貌与职业道德 1

第一节　礼节、礼貌 2

第二节　酒店礼节礼貌规范 5

第三节　酒店从业人员仪容仪表仪态 11

第四节　酒店职业道德 16

第二章 酒店服务心理学知识 23

第一节　心理学基础知识 24

第二节　酒店宾客心理 28

第三节　酒店服务员的心理素质和职业意识 29

第四节　心理学在酒店服务中的具体运用 33

第五节　客人投诉处理 36

第三章 酒店安全知识 39

第一节　酒店安全组织机构 39

第二节　酒店安全设施 42

第三节　酒店消防安全 46

第四节　酒店安全事故的预防和处理 51

第五节　急救知识 54

前厅篇 60

第一章 前厅部概述 60

第一节　前厅部的地位和任务 60

第二节　前厅部组织机构设置和岗位职责 62

第三节　前厅布局 72

第四节　前厅部工作流程 74

第二章 客房预订服务 78

第一节　预订的方式与种类 78

第二节　预订的程序 84

第三节　预订控制 95

第四节　预定推销 100

第三章 礼宾代办服务 103

第一节　迎送服务 103

第二节　行李服务 106

第三节　“金钥匙”服务 113

第四章 总台及其他服务 116

第一节　入住接待 117

第二节　收银服务 123

第三节　问讯服务 131

第四节　商务中心与总机服务 136

第五节　行政楼层服务 141

第五章 客房价格管理与经营统计分析 143

第一节　客房价格管理 144

第二节　客房经营统计分析 150

客房篇 155

第一章 客房部概述 155

第一节　客房部的地位、作用与任务 155

第二节　客房部的组织机构和岗位职责 157

第三节　客房部与其他部门的关系 165

第二章 客房产品 170

第一节　客房产品的概念与特点 170

第二节　客房的功能和设备用品配置 174

第三节　客房装饰布置 179

第四节　绿色客房 182

第三章 客房清洁卫生管理 188

第一节　清洁器具与清洁剂的种类及其使用 188

第二节　客房清洁整理 193

第三节　客房清洁整理质量控制 209

第四节　客房的计划卫生 217

第五节　客房的消毒及虫害控制 219

第四章 酒店公共区域的清洁保养 225

第一节　公共区域的清洁卫生保养 225

第二节　地面材料的清洁保养 232

第三节　墙面材料的清洁保养 237

第五章 客房对客服务与管理 241

第一节　客房对客服务的模式 241

第二节　客房对客服务的程序与内容 244

第三节　客房楼层管理 250

第六章 洗衣房与布件房的管理 254

第一节　洗衣房的机构设置和设备配置 254

第二节　洗衣房的工作程序与标准 256

第三节　客房布件的管理 259

第四节　布件的洗涤与熨烫 261

第七章 客房部的设备用品管理 264

第一节　客房部预算 264

第二节　客房设备的管理 265

第三节　客房用品的管理 270

第四节　客房清洁设备的管理 273

餐饮篇 277

第一章 餐饮部概述 277

第一节　餐饮的发展概况 277

第二节　餐饮部的地位和任务 279

第三节　餐饮部的组织机构和岗位职责 282

第二章　餐厅服务基本技能 288

第一节　端托服务 288

第二节　餐巾折花 291

第三节　摆台服务 295

第四节　酒水服务 303

第五节　上菜与分菜服务 308

第六节　撤换菜品及餐、酒用具 317

第三章 中餐厅服务 320

第一节　中餐零点服务 320

第二节　团队用餐服务 324

第三节　中餐宴会服务 327

第四节　客房送餐服务 335

第四章 西餐厅服务 340

第一节　西餐厅服务 340

第二节　西餐咖啡厅服务 345

第三节　西餐宴会服务 347

第四节 自助餐服务 350

第五章 菜点酒水知识 354

第一节　中餐菜点 354

第二节　西餐菜点 359

第三节　酒类知识 363

第六章 菜单及成本控制 372

第一节　菜单的作用与种类 372

第二节　菜单的设计与制作 376

第三节　餐饮成本控制 381

第七章 餐厅管理 384

第一节　餐厅环境设计与布置 384

第二节　餐厅设备及用品管理 387

第三节　营销管理 389

第四节　协调管理 391

前厅服务员等级标准 395

客房服务员等级标准 399

餐厅服务员等级标准 403

参考文献 409

后记 411