抓住顾客的心 如何从竞争中脱颖而出pdf电子书版本下载

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第一部分 抓住心灵 1

明摆着的事实 1

质量能起什么样的作用？ 2

为什么OK还是不够好 2

号召力 4

从这里获得号召力 4

1. 多走一光年 4

2. 如果出错，及时改正 5

3. 我迷恋我的汽车 5

4. 他们了解我 5

5. 明星的力量 5

6. 他们是和我们一样的人 6

7. 惊奇、惊喜! 6

8. 技术的魔力 6

9. 它们是我的，都是我的 6

10. 可爱与拥抱感 7

11. 我们保持联系 7

12. 第十二个组件 7

第二部分 我们做了客户服务工作 8

我们探求过卓越 8

我们以人为本 9

消费者新的期望 10

逐渐下降的趋势 11

口头承诺 11

突然增长 13

差距 19

到底谁是你的顾客？ 20

第一章 多走一光年 22

多走一英里 22

贬值的英里 24

距离可以是相对的 24

当心会计师 25

拿出你的热情来 26

愚蠢的和难缠的家伙 30

提供人们想要的东西 33

钱要花得值 38

第二章 如果出错，及时改正 40

出了问题怎么办 40

把事情搞得更糟 41

拒不认错的结果 43

信任员工 47

信任顾客 49

了解所有 53

积极的错误 54

不是我们的错 55

抢先解决问题 56

第三章 我迷恋我的汽车 58

特殊之物 58

我不喜欢我的…… 59

怪异的成功 59

经典设计 62

产品与品牌 63

爱的种子 65

第四章 他们了解我 66

小公司要素 66

CRM所具有的危险 68

从基础做起 69

交谈 71

要感兴趣 72

喜欢顾客 74

利用互联网 77

兑现目标 78

第五章 明星的力量 80

是自卖自夸的傻瓜吗？ 80

什么是明星？ 81

利用明星的光环 82

站在前列的明星人物 86

制造明星 87

招募明星 89

亲自参与 90

乐趣和欢乐 90

每个人都能成为明星 91

第六章 他们是和我们一样的人 93

雇员是人 93

小公司在这方面也具有优势 94

名卡上的名字 96

永远告别格式辞令 99

热情的行动 102

共同的基础 105

值得信赖 106

允许个性 108

个人接触 110

人们的相互帮助 111

第七章 惊奇、惊喜! 113

你永远都猜不到 113

惊喜的变化 114

意外的礼物 118

给健忘的顾客们一个惊喜 119

迷人的创造性 120

与众不同 121

成为令人开心的企业 123

第八章 技术的魔力 125

令人惊叹之物 125

飞行员综合症 126

他们不知道自己想要 127

技术上的创造性也迷人 128

策划周密 129

不是为了每个人 130

目标对准青少年；激发成年人的购买欲 131

第九章 他们是我的，都是我的 133

对拥有感到自豪 133

广泛参股 134

年报时间 135

超越年报的内容 136

与股东签字订约 138

问他们想要什么 139

对企业的控制 142

特别的好处 143

和人们会面 144

用他们的方式做事 145

第十章 可爱与拥抱感 147

拥抱的吸引力 147

吉祥物 148

惹人喜爱的公司 149

会说“抱抱我”的产品 150

怀旧的因素 151

员工的因素 152

冒风险的公司 153

做到伶俐可爱 154

第十一章 我们保持联系 155

保持对话 155

我们倾听 156

我们说 159

打破障碍 163

如何成功地运用电子邮件 166

网站的奇迹 170

免费拨打电话 171

开放的渠道 175

第十二章 第十二个组件 177

它存在吗？ 177

独特的销售主张？ 178

你的资产 180

你的机会所在 181

寻找第十二个组件 184

第三部分 创造号召力 185

你现在处于什么位置？ 185

基本评估 186

1. 多走一光年 186

2. 如果出错，及时改正 186

3. 我迷恋我的汽车 187

4. 他们了解我 187

5. 明星的力量 187

6. 他们是和我们一样的人 188

7. 惊奇、惊喜! 188

8. 技术的魔力 188

9. 它们是我的，都是我的 189

10. 可爱与拥抱感 189

11. 我们保持联系 189

12. 第十二个组件 190

承认 190

第一步 191

更长时期 191

现在开始 192

鸣谢 193