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第一章 宾馆服务 1

1 接受预订电话 2

2 旅馆客满 11

3 入住接待 15

4 客房电话服务 22

5 应对紧急情况 27

6 处理投诉 32

7 餐厅服务 38

8 客户服务 45

9 商务服务中心 51

10 欢迎再来 58

第二章 商店服务 63

1 欢迎惠顾 64

2 表示歉意 69

3 介绍商品 74

4 百挑不厌 82

5 推荐购买 91

6 统一的价格 99

7 承诺保证 106

8 交款收款 112

9 优惠卡 116

10 欢迎再来 120

第三章 交通服务 123

1 外宾乘坐出租车 124

2 外宾乘火车旅游 129

3 民航服务 135

4 船上有外宾 140

5 公汽服务 146

6 给外国朋友指路 152

7 交通事故找警察 158

8 帮老外处理抛锚 164

9 租辆汽车去旅游 170

10 加油站服务 175

第四章 餐饮旅游服务 181

1 旅行社咨询服务 182

2 办理通关手续 188

3 介绍中国特色景点 193

4 陪外国朋友游览名胜古迹 201

5 游览园林风光 208

6 请外国朋友吃中餐 215

7 在中国品尝西餐 221

8 接受投诉 228

9 观看演出 235

10 购买旅游纪念品 241