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第一章 人力资源——服务质量的关键 1

服务的含义 2

酒店及旅游业的人力资源管理 2

服务的增值 3

企业的结构和传统 4

打造竞争优势 6

人力资源的挑战 9

处于领先地位 10

要点总结 12

复习题 12

技能强化练习 13

案例分析：思科特食品服务公司 13

关键术语 17

参考文献 18

第二章 交流 21

有反馈才会有成功 22

自我测评：你的交流水平如何？ 22

自我测评：你是否善于倾听？ 23

了解有关交流和人际沟通方面的知识 24

交流和人际沟通中个人应注意的问题 29

交流和人际沟通中团队应注意的问题 33

交流和人际沟通中企业应注意的问题 34

要点总结 39

复习题 39

技能强化练习 40

案例分析：红河野生主题公园 41

关键术语 42

参考文献 43

第三章 领导艺术 45

雷·克饶克——一位眼光敏锐的领导 46

自我评价：你的管理风格怎样？ 46

自我评价：你是个互易型的领导还是转型型的领导？ 49

学习领导艺术和授权 50

针对个人的领导艺术 51

针对团队的领导艺术 56

针对企业的领导艺术 58

要点总结 65

复习题 65

技能强化练习 66

案例分析 66

关键术语 68

参考文献 68

第四章 员工激励 71

激励——成功的关键 72

自我测评：明确需求 72

了解激励 73

激励与个人 76

激励与工作团队 85

激励与企业 88

运用激励理论的总指导方针 92

要点总结 93

复习题 94

技能强化练习 94

案例分析：卡尔加里旅游公司客户至上 96

关键术语 98

参考文献 99

第五章 冲突解决 101

三角洲航空公司应对冲突的方法 102

自我测评：汤姆斯-凯尔曼解决冲突的方式测评 102

了解冲突及其解决方法 105

个人层次上的冲突 109

团队（体）层次上的冲突 114

企业层次上的冲突 121

要点总结 122

复习题 123

技能强化练习 124

案例分析：不友好的天空 125

关键术语 126

参考文献 126

第六章 压力及应对 129

本章作者：岛伍·造哈（Dov Zohar）和玛莉·蒙纳彻罗（Mary Monachello）工作压力：现代工作环境的瘟疫 130

自我测评：大学生近期生活经历一览表（ICSRIE） 130

自我测评：感受到的压力程度 133

了解压力与应对 134

压力的常规模式 136

个人层次上的压力与应对机制 147

团体层次上的压力与应对机制 149

企业层次上的压力与应对机制 151

要点总结 153

复习题 154

技能强化练习 155

案例分析：酗酒的主厨 155

关键术语 157

参考文献 157

第七章 制定决策 161

决定，决定，…… 162

自我测评：解决管理性问题的风格问卷 162

了解决策 164

制定决策时应考虑的个人因素 169

制定决策时应考虑的团体因素 172

制定决策时应考虑的企业因素 176

要点总结 178

复习题 179

技能强化练习 180

案例分析：沃尔特-迪斯尼公司充满活力的二部曲 181

关键术语 183

参考文献 183

第八章 培训结构 185

皇朝万豪的培训 186

自我测评：分析你的工作 186

了解培训 187

培训过程 192

培训中应考虑的个人因素 204

培训中应考虑的团体因素 205

培训中应考虑的企业因素 206

要点总结 207

复习题 208

技能强化练习 208

案例分析：东方之星 209

关键术语 210

参考文献 211

第九章 组织发展 213

迪斯尼的对外培训 214

自我测评：是否接受变化 214

自我测评：评价团队建设的必要性 215

了解组织发展 216

组织发展应考虑的个人因素 219

组织发展应考虑的团体因素 225

组织发展应考虑的企业因素 230

要点总结 236

复习题 237

技能强化练习 238

案例分析：酒店业的职业规划与发展——四季酒店的经验 239

关键术语 244

参考文献 244

第十章 战略的制定和实施计划 247

凯悦（Hyatt）的人力资源战略：目标2000 248

自我测评：要素的排序和人力资源管理战略的制定 248

了解人力资源管理战略的制定和实施计划 251

HRM战略实战 264

有效的人力资源管理——服务业成功的关键 265

要点总结 274

复习题 275

技能强化练习 275

案例分析：泰姬酒店的人力资源管理政策 276

关键术语 277

参考文献 277

附录 自我测评得分答案 279

第二章 你是否善于倾听？ 279

第三章 你的管理风格是什么？ 280

第三章 你是个互易型的还是转型型的领导？ 281

第四章 明确需求 281

第五章 汤姆斯-凯尔曼解决冲突的方式测评 282

第七章 解决管理性问题的风格问卷 282

名词解释 285

参考文献 293