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第一章 再造的背景 3

第一节 挑战与机遇 3

第二节 再造概念的提出 11

第三节 再造的核心理念 17

第二章 再造的原则 21

第一节 核心原则 21

第二节 操作性原则 32

第三节 实际流程 44

第三章 再造的方法与技术 49

第一节 一般性方法 50

第二节 技术与工具 52

第三节 实施过程中技术与工具的选择 63

第四章 再造的组织建设 71

第一节 组织人员的建设 72

第二节 魅力型领导的形成 82

第三节 团队的建立 92

第四节 激励机制的重建 105

第五章 再造的环境营造 114

第一节 建立危机感 117

第二节 规划企业远景 125

第六章 分析流程 147

第一节 描述流程 148

第二节 分析流程 163

第三节 诊断流程 181

第七章 再设计流程 191

第一节 一般性方法 191

第二节 系统化再造 202

第三节 全新设计新流程 222

第四节 重新建立管理层次 239

第八章 实施再造 244

第一节 试点与切换 244

第二节 实现远景目标 247

第三节 阶段之间的关系 249

第四节 权力与政治问题 251

第九章 再造的同步工程 257

第一节 重新塑造价值观 258

第二节 重新设计工作方式 270

第三节 重新建设沟通体系 276

第十章 再造的障碍及其处理 283

第一节 阻力的产生及其克服 283

第二节 困境的产生及其避免 298

第三节 失误的产生及其清除 303

第十一章 新产品研究与开发流程的再造 309

第一节 新产品研究与开发流程实例 310

第二节 再造的目标 314

第三节 再造的策略 321

第四节 服务设计 328

第十二章 采购流程的再造 331

第一节 采购流程实例 332

第二节 再造的目标及策略 336

第三节 运用信息系统 341

第十三章 售后服务流程的再造 345

第一节 售后服务流程实例 346

第二节 再造的目标及策略 348

第三节 运用信息系统 352

第十四章 再造的深化 359

第一节 重建系统与系统动力系统 359

第二节 再造企业整体战略 372

第十五章 再造的发展 377

第一节 反思再造工程 377

第二节 创造未来 384

结束语 392

参考文献 395