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第一章 服务与服务营销 1

第一节 服务及服务业 5

第二节 服务营销将大行其道 17

第三节 把握服务营销的本质特点 24

第四节 靠服务营销保持长期竞争力 36

第五节 服务业扩大开放与外商投资新动向 45

第二章 服务营销规划 51

第一节 服务营销规划程序 52

第二节 服务营销战略的选择 57

第三节 服务营销组合 62

第三章 服务消费者行为 74

第一节 购买者心理决定购买者行为 76

第二节 购买心理影响服务消费 90

第三节 服务产品的评价 95

第四节 服务购买及其决策过程 100

第五节 服务消费需求的变化与服务营销创新 115

第四章 畅通的服务营销渠道 123

第一节 服务渠道的基本问题 123

第二节 服务渠道的拓展和创新 134

第三节 服务位置的选择 147

第五章 服务产品与品牌策略 154

第一节 服务产品概念 156

第二节 服务产品的市场生命周期 169

第三节 服务新产品开发 179

第四节 服务产品的品牌 195

第六章 高效的服务质量管理 205

第一节 正确理解服务质量 207

第二节 准确测定服务质量 210

第三节 不断提高服务质量 214

第四节 开展服务质量认证 223

第七章 合理的服务定价策略 229

第一节 根据什么进行服务定价 229

第二节 服务定价的方法与技巧 238

第八章 赢得顾客理解--服务促销策略 256

第一节 服务促销与产品促销的比较 257

第二节 服务促销组合 262

第三节 提高顾客满意度 281

第九章 人力资源与服务营销 291

第一节 服务人员及内部营销 292

第二节 服务人员的内部管理 305

第三节 服务企业的内部培训 311

第十章 服务过程 316

第一节 服务作业程序和系统 316

第二节 服务过程的管理与控制 320

第三节 服务业的生产率 325

第十一章 服务有形展示 331

第一节 有形展示的类型和效应 331

第二节 如何对有形展示进行管理 340

第三节 服务环境的设计 344

著名案例 服务业公司营销高招 351