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第一章 全面质量管理 1

使您科学地做好服务工作 1

第二章 质量意识 29

是您做好服务工作的基础 29

第三章 PDCA循环 57

使您的服务工作更有条理 57

第四章 方针目标管理 91

让您的服务工作方向更明 91

第五章 事实和数据 107

是您改善服务工作的依据 107

第六章 简易图表 119

给您描绘出成绩和不足 119

第七章 排列图 135

帮您找出服务质量的主要矛盾 135

帮您分析原因和采取对策 147

第八章 因果图和对策表 147

第九章 系统图 171

帮您分解目标和质量 171

第十章 服务现场 183

是您开展优质服务的主要场所 183

第十一章 服务标准化 203

使您的服务有目标、有章法 203

是您服务工作的关键点 227

第十二章 管理点 227

第十三章 质量管理小组 241

搞好质量管理靠大家 241

第十四章 班组长 277

服务工作的带头人 277

第十五章 质量保证体系 311

让您的服务对象更加满意和信任 311

第十六章 如何推行TQC 327

大家来商量 327