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第一章 旅游业与公共关系的独特角色 1

第一节 旅游业的性质和特点 1

一、旅游业的性质 2

二、旅游业的特点 3

第二节 旅游公共关系的性质和特点 7

一、关系的一般属性 7

二、公共关系的一般性质 10

三、旅游公共关系的性质 12

第三节 旅游业与公共关系的关系 16

一、旅游业与公共关系的相互作用 17

二、旅游公共关系对旅游业的促进作用 19

第二章 旅游公共关系的特点与功能角色 22

第一节 旅游公共关系的特点 22

一、旅游公共关系的含义 22

二、旅游公共关系的主要特点 23

第二节 旅游公共关系的功能 25

一、收集信息 26

二、传播沟通 28

三、协调关系 31

四、服务功能 33

五、塑形象 35

六、增进效益 39

第三章 旅游公共关系主体与客体 43

第一节 旅游公共关系的主体角色 43

一、旅游公共关系的主体——旅游业的公关主体地位 44

二、旅游公共关系的主体——企业或组织的全体成员 46

三、旅游公共关系的主体——企业或组织内部的公共关系部 54

第二节 旅游公共关系的客体 57

一、旅游业公众的特征和划分 58

二、旅游公共关系的外部公众 60

三、旅游公共关系的内部公众 65

四、国际公众 68

第一节 旅游公共关系人员的基本素质 71

第四章 旅游公共关系人员的形象塑造策略 71

一、旅游公共关系人员的公关意识 72

二、旅游公共关系人员的心理素质 75

三、旅游公共关系人员的知识结构和能力结构 78

第二节 旅游公共关系人员的使用管理 84

一、旅游公共关系人员的类型 84

二、旅游公共关系从业人员的职业准则 88

第三节 旅游公共关系人员的培养与考评 93

一、旅游公共关系人员培养 94

二、旅游公共关系人才的遴选聘任 95

第五章 旅游行业公关工作的战略 99

第一节 旅游管理机构的公关工作 99

一、旅游管理机构公关工作的特点 99

二、旅游管理机构公关工作的内容 100

一、旅行社的公共关系工作 102

第二节 旅游支柱行业的公关工作 102

二、旅游饭店的公共关系工作 106

三、旅游交通的公共关系工作 108

第三节 旅游景点及商店的公关工作 112

一、旅游景点的公共关系 112

二、旅游商店的公共关系 112

第六章 旅游公共关系心理战术 114

第一节 影响旅游公共关系心理的因素 115

一、环境因素 115

二、主体因素 118

三、客体因素 122

第二节 旅游公共关系中的公众心理 122

一、个体心理 122

二、群体心理 127

三、团体形象管理的心理机制 130

一、旅游公共关系网络 134

第三节 旅游公共关系网络运转的心理机制 134

二、旅游公共关系网络运转的心理原则 136

三、旅游公共关系网络运转中的心理策略 137

第七章 旅游公共关系传播媒介的实施战略 143

第一节 旅游公共关系传播的作用 143

一、传播类型 144

二、旅游公共关系传播的作用 146

第二节 旅游公共关系传播媒介分析 148

一、公共关系传播媒介的种类 148

二、大众传播媒介 150

三、公共关系广告 153

四、旅游公共关系的自控媒介 153

五、旅游公共关系传播媒介的公关战略 156

第三节 良好的传播效果的公关战略 158

一、对旅游公众的了解 158

二、恰当选择传播内容 158

三、正确运用传播原则 159

四、树立有效传播者形象 160

五、完善传播效果的技巧 162

第八章 旅游公共关系实务与操作技巧 164

第一节 旅游公共关系实务 164

一、日常接待活动 165

二、专题沟通活动 167

三、旅游组织的促销活动 170

四、旅游企业赞助活动 174

五、旅游公关谈判活动 175

六、旅游公关处理危机专项活动 178

第二节 旅游公共关系的操作技巧 181

一、人际交往技巧 181

二、宣传招徕技巧 184

三、语言表达技巧 187

第一节 涉外旅游对公关的影响 192

第九章 涉外旅游公共关系 192

一、涉外旅游公共关系维系着旅游企业及旅游产品在世界公众中的形象 193

二、“地球村”的理想、实践与旅游公关 194

三、涉外旅游公共关系的特点 197

四、涉外旅游对公共关系的影响 198

第二节 涉外旅游对公共关系实施方法 199

一、团体旅游公共关系 199

二、个人旅游公共关系 202

三、旅游接待公共关系 204

四、涉外旅游公共关系管理 206

第十章 旅游公关的实施与旅游组织形象创制 208

第一节 旅游公关的活动模式 208

一、交际性旅游公共关系 209

二、防御性旅游公共关系 210

三、进攻性旅游公共关系 211

第二节 旅游公共关系的实施程序 212

一、旅游公共关系策划程序 213

二、旅游公共关系调查 215

三、旅游公共关系评估 218

第三节 旅游组织形象创制 221

一、旅游组织形象的特征 221

二、旅游组织形象的分类 223

三、旅游组织形象的构成要素 224

四、旅游组织形象创制的内容 226

第四节 旅游公共关系的发展趋势 228

一、旅游公共关系成功案例分析 229

二、旅游公共关系中存在的问题 233

三、旅游公共关系展望 236

四、中国旅游公共关系发展前景 239

参考文献 241

后记 244