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目录 1

绪论　有效信访概述 1

第一节 什么是有效信访 1

第二节 有效信访的科学依据 7

第三节 有效信访的任务 12

第四节 有效信访的科学方法 18

第一篇　信息源——信访者 25

第一章　信访特征 25

第一节 为什么信访 25

第二节 信访内容 37

第三节 信访形式 50

第四节 后果与期望值 60

第二章　信访者的一般特征 70

第一节 信访者动机 70

第二节 信访者知觉 77

第三节 信访者态度 85

第四节 信访者人格 93

第三章 有效的信访者 101

第一节 初次信访与重复信访 104

第二节 单独信访与联名信访 116

第三节 初次上访与上访老户 121

第四节 单独上访与集体上访 132

第四章　写信有效之奥妙 138

第一节　有效来信要件 138

第二节 失败中变聪明 152

第三节　钻研投寄学问 161

第四节 注重写信艺术 169

第五章　上访成功之秘诀 180

第一节 不打无准备之仗 180

第二节 失败中吸取教训 194

第三节 关键在于实事求是 202

第四节 综合实践者的经验 206

第一章　信访工作者的一般特征 213

第一节　信访工作者的主体地位 213

第二篇　信息传递——信访工作者 213

第二节 信访工作者的二传作用 219

第三节 信访工作者的一般态度 222

第四节 信访工作者的职业选择 242

第二章　信访工作者心理品质 250

第一节 信访工作者心理品质基础 250

第二节 接谈员心理品质 257

第三节 办信员心理品质 263

第四节 信访工作者的注意 268

第三章　有效的信访工作者 276

第一节 心理素质的最佳度 276

第二节 办信员办信的心理状况 281

第三节 接谈员接谈的心理状况 289

第四节　有效的信访工作者 298

第四章　称职的办信员 304

第一节　思想政治素质 304

第二节 良好的个性素质 318

第三节 扎实的业务素质 327

第四节　社会认可的形象 337

第五章　受欢迎的接谈员 346

第一节 接谈员的政治素养 346

第二节　灵活的接谈方式 355

第三节　公众希望的接谈员 367

第四节 接谈员的自我评价 375

第一章　有效的信访工作领导者 384

第一节 信访工作领导者的心理分析 384

第三篇　信息接受人——信访工作领导者 384

第二节　信访工作领导者的行为分析 396

第三节 信访工作领导者的组织管理素质 402

第四节 有效的信访工作领导者 407

第二章　信访工作领导者的领导艺术 412

第一节　工作积极性的心理分析 412

第二节 正确对待信访工作者的需要 418

第三节　满足信访工作者的需要 425

第四节　对信访工作者的工作激励 431