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目录 1

第一章绪论 1

第一节饭店的概念 1

第二节饭店的沿革和发展趋势 5

第三节饭店的类型和等级 13

第四节饭店的服务与机构 19

第五节客房部概况 25

第二章前厅部 34

第一节前厅部的职能 34

第二节前厅部的机构设置与岗位职责 38

第三章客房预订 44

第一节预订的渠道和种类 44

第二节预订受理的基础知识 52

第三节客房出租率与房价 59

第四章接待和大厅服务 67

第一节入住接待服务 67

第二节行李服务 73

第三节其他服务 81

第五章问讯及结帐 86

第一节问讯服务 86

第二节结帐服务 93

第六章房务部 102

第一节房务部概况 102

第二节客房服务员的礼节礼貌 105

第三节服务员与服务方法 112

第一节客房的类型、设备及用品 119

第七章客房基础知识 119

第二节客房的布置 124

第三节安全工作 128

第四节宾客投诉 133

第八章客房服务 137

第一节客房服务形式 137

第二节客房服务的四个环节 141

第三节 日常服务 149

第四节洗衣服务 166

第五节宾客离店前、后的结束工作 174

第九章特别服务 180

第一节客厅服务 180

第二节团队、会议服务 188

第三节针对性服务 193

第四节外出服务 197

第十章客房清扫 200

第一节清扫前的准备工作 200

第二节客房清扫 206

第三节公共区域卫生及计划卫生 226

第四节清洁剂的使用 230

第十一章客房管理知识 234

第一节外事纪律 234

第二节钥匙的管理 235

第三节楼层各岗位职责 239

第四节财产与帐务管理 245

第五节客房家具的保养 248

第六节地毯的保养 253