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第一部分 饭店服务 1

第一节 什么叫饭店 1

一、饭店的定义 1

二、饭店的等级 1

前言 1

三、饭店的商品 2

四、协调工作的重要性 2

第二节 顾客与商品 3

一、顾客 3

二、商品 3

三、最基本的住宿服务 4

第三节 礼貌礼节及身体语言 5

一、礼貌礼节 5

四、最基本的餐饮服务 5

二、礼仪 6

三、身体语言 7

第四节 饭店的计帐方式及市场销售 9

一、饭店的计帐方式 9

二、市场销售 9

第五节 对来华住店客人的服务方法 10

一、政府官员 10

二、各种形式的观光代表团 11

三、商人及常驻机构人员 11

四、新闻记者 11

五、了解客人的生活习惯 12

第六节 客房的装饰布置及色彩知识 13

一、客房的装饰 13

二、色彩知识 14

第二部分 客房部 16

第一节 客房管理 16

一、客房部的组织机构 16

二、客房部办公室的作用 42

三、客房部的目标及其重要性 43

四、客房部的职能 43

五、客房部与其它部门的关系 44

第二节 客房部的工作程序指南 45

一、房间布置的最低标准 45

二、钥匙的管理 49

三、早班清洁房间的程序及标准 51

四、中班开夜床的程序及标准 59

五、公共区域及卫生间服务员的工作程序及标准 63

六、如何处理客人的投诉及异常住客行为的处理 66

七、器具和机械设备的使用介绍 71

八、清洁技巧 78

九、地毯去污常识、防虫程序及床垫的保护 89

十、拾物招领 93

十一、布巾/制服室的作用及重要性 95

十二、布巾/制服室的工作程序及标准 95

十三、客房部的安全工作 103

第三节 洗衣房的管理 108

一、简介洗衣房各部位员工的工作职责 108

二、洗衣常识问答 122

三、各类衣物的熨烫标准 125

四、洗衣房的工作程序及注意事项 127

附录 饭店客房专用词汇 130