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第一章 概述 1

第一节 顾客满意——一种新的质量观 2

第二节 顾客满意质量观的特征 5

第三节 21世纪的质量战略 8

第四节 顾客满意战略与质量管理创新 11

思考题 15

第二章 谁是顾客 17

第一节 顾客是谁 18

第二节 把握顾客的特点 23

第三节 组织和顾客之间的平等关系 25

第四节 顾客和其他相关方 28

思考题 33

第三章 顾客满意的心理基础 35

第一节 顾客满意的定义与特性 36

第二节 顾客满意的心理基础：需求和期望 38

第三节 从购买决策过程看顾客满意 41

第四节 顾客的质量风险与顾客满意 46

第五节 价格是否是顾客的唯一选择 51

思考题 57

第四章 顾客满意战略的实施 59

第一节 以顾客为关注焦点的质量方针 60

第二节 以顾客为关注焦点的质量管理体系 63

第三节 确定顾客的需求和期望 68

第四节 营销：对顾客需求和期望的导向 72

第五节 建立与顾客的沟通渠道 77

第六节 顾客价值分析与策略 79

思考题 86

第五章 顾客满意的监视和测量 87

第一节 顾客满意与顾客满意程度 88

第二节 顾客满意程度的测评模型 94

第三节 中国家电产品(服务)CSI的测评方法 100

第四节 提高CSD的妙法：给顾客一个欣喜 104

第五节 对顾客不满意的补救 107

思考题 115

第六章 顾客调查的方法 117

第一节 顾客调查的程序 118

第二节 顾客调查的技巧 124

第三节 抽样调查 128

第四节 问卷的制定 134

第五节 邮寄问卷调查 141

第六节 访问调查 144

第七节 观察法 148

思考题 153

第七章 顾客忠诚：组织得到回报 155

第一节 培养顾客忠诚 156

第二节 把潜在顾客变为现实顾客 162

第三节 为组织为社会为顾客就是效益 167

思考题 172

第八章 案例 173

案例1 海尔集团追求顾客满意真诚到永远 174

案例2 上海大众出租汽车股份有限公司“顾客满意”工作纪实 180

案例3 天津市电话服务质量——顾客满意程度指数测评报告 183

案例4 上海航空公司的服务改进 185

附录 术语、定义和条文对照 193

附录Ⅰ ISO 9000:2000术语和定义 194

附录Ⅱ GB/T 19001—1994与GB/T 19001—2000条文对照 209

附录Ⅲ GB/T 19001—2000与GB/T 19001—1994条文对照 212