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第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社概念和分类 1

第二节 旅行社设立与程序 12

第三节 旅行社的业务与职能 17

第四节 旅行社的组织结构设计与优化 22

复习思考题 31

模拟实训 31

案例分析 32

第二章 旅行社产品设计与开发 33

第一节 旅行社产品构成与分类 34

第二节 旅行社产品设计内容与原则 37

第三节 旅行社产品开发的程序与方法 50

第四节 旅行社产品组合 59

复习思考题 65

模拟实训 65

案例分析 65

第三章 旅行社营销管理 67

第一节 旅行社营销组合的内容 67

第二节 旅行社产品促销方法与效果分析方法 71

第三节 旅行社产品价格策略 80

第四节 旅行社产品销售渠道选择方法 85

复习思考题 93

模拟实训 94

案例分析 94

第四章 旅行社产品采购 96

第一节 采购的含义、原则、策略 96

第二节 旅游主要服务采购的管理 100

第三节 旅行社采购的程序与方法 105

第四节 服务采购中间商的选择 114

复习思考题 119

模拟实训 119

案例分析 119

第五章 旅行社业务接待 122

第一节 接待计划的制订与落实 123

第二节 团队接待业务程序与方法 131

第三节 散客接待业务程序与方法 141

第四节 旅行社的接待管理内容与方法 150

复习思考题 154

模拟实训 154

案例分析 155

第六章 旅行社人力资源管理 157

第一节 人力资源管理的基础理论 158

第二节 旅行社人力资源的现状剖析 159

第三节 旅行社职业经理人的管理方法 172

第四节 旅行社员工管理方法 180

复习思考题 184

模拟实训 184

案例分析 185

第七章 旅行社的客户关系管理 186

第一节 旅行社客户与客户关系 187

第二节 旅行社客户关系管理内容与方法 195

第三节 旅行社客户关系管理系统（CRM） 206

复习思考题 214

模拟实训 215

案例分析 215

第八章 旅行社服务质量管理 217

第一节 服务质量管理的基础理论 217

第二节 旅行社质量管理的基本方法及应用 227

第三节 旅行社质量管理的实施 237

复习思考题 252

模拟实训 252

案例分析 253

第九章 旅行社信息系统管理 254

第一节 旅行社信息系统管理基础理论 255

第二节 旅行社管理信息系统 262

第三节 电子商务在旅行社的应用 270

复习思考题 278

模拟实训 278

案例分析 278

第十章 旅行社风险管理 281

第一节 风险管理的概述 282

第二节 旅行社风险管理的实施 286

第三节 旅行社风险管理的方法 293

第四节 旅行社危机处理 302

复习思考题 309

模拟实训 309

案例分析 309

第十一章 旅行社战略管理 311

第一节 旅行社战略管理的基本理论 312

第二节 旅行社品牌化战略 318

第三节 旅行社国际化战略 327

第四节 旅行社集团化战略 332

复习思考题 339

模拟实训 339

案例分析 339

参考文献 341