电信企业服务营销pdf电子书版本下载

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第1章 服务与服务营销 1

1．1 服务营销——时代发展的大趋势 1

1．2 服务营销——对服务本质的理解 3

1．3 服务营销——传统营销理念的创新 10

1．4 电信企业与服务营销 13

第2章 服务营销环境与企业的互动作用 20

2．1 服务营销环境与企业 20

2．2 企业宏观环境 23

2．3 企业微观环境 28

第3章 服务购买行为 34

3．1 服务市场分类 34

3．2 个人顾客市场的购买行为 34

3．3 集团顾客市场的购买行为 41

4．1 服务市场细分 45

第4章 服务营销战略——企业定位 45

4．2 企业定位和服务差异化 49

4．3 企业定位的战略选择 54

第5章 服务产品整合 60

5．1 整合的服务产品 60

5．2 服务品牌和差异化 62

5．3 服务产品的生命周期 64

5．4 服务新产品开发 69

第6章 服务价格确认 75

6．1 服务产品定价因素 75

6．2 服务产品的定价方法 81

6．3 企业定价策略 83

第7章 服务递送组织管理 86

7．1 服务递送渠道 86

7．2 服务递送方法 87

7．3 递送渠道决策与管理 88

7．4 服务递送渠道的发展和创新 90

第8章 服务促销和沟通 95

8．1 服务促销和沟通概述 95

8．2 广告的沟通传播 98

8．3 服务个人化沟通 104

第9章 企业服务人员 109

9．1 服务企业员工 109

9．2 企业服务人员管理 111

9．3 服务企业内部营销 112

第10章 服务过程质量 119

10．1 服务过程的支持系统 119

10．2 服务过程的关键时刻 120

10．3 服务过程质量的衡量 124

10．4 服务过程策划 129

11．1 顾客关系保持是服务营销的核心 133

第11章 顾客关系保持 133

11．2 顾客关系保持的连续过程 136

11．3 顾客关系营销策略 139

11．4 电信企业的顾客服务 145

第12章 服务营销信息系统 147

12．1 服务营销与信息 147

12．2 服务营销调研 149

12．3 服务营销预测 154

12．4 服务营销信息系统 157

第13章 21世纪营销趋势 161

13．1 关系营销 161

13．2 网络营销 165

13．3 绿色营销 169

13．4 全球营销 173

主要参考书目 178