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目 录 1

第一章 宾馆的任务与服务员的基本条件 1

第一节宾馆的起源与发展 1

第二节宾馆服务工作的任务、特点和意义 3

第三节服务员的基本条件 5

第二章服务员的基本素质和技能 9

第一节服务态度 9

第二节礼节礼貌 14

第三节语言艺术 21

第四节基本技能 27

第三章总服务台服务 41

第一节总服务台接待工作程序 41

第二节总服务台其他岗位的服务工作 48

第一节客房的类别和服务设施的配置 57

第四章客房服务 57

第二节客房服务操作技能 59

第三节客房服务的主要环节及要求 71

第四节会客服务 79

第五章餐厅服务 85

第一节餐厅服务员的基本技能 85

第二节团体包餐服务规程 104

第三节宴请服务规程 107

第四节零散宾客就餐服务方法 120

第五节咖啡厅、酒吧间服务 125

第六章礼堂服务 126

第一节礼堂服务程序 126

第二节重要会议会场布置及其要求 130

第三节晚会服务 133

第四节其他活动的服务 136

第一节家具布置 144

第七章宾馆室内布置与装饰 144

第二节室内装饰 148

第三节室内陈设 152

第四节厅堂装饰与布置 157

第八章 家具、器皿及设备的日常维护保养 161

第一节木器家具的维护保养 161

第二节电器设备的维护保养 162

第三节器皿的维护保养 165

第四节棉、毛织品的维护保养 167

第五节其他设备、物品的维护保养 168

第九章饮料常识 171

第一节酒 171

第二节茶 178

第三节其他饮料 182

第一节总台服务 185

第十章服务技巧与常识问答 185

第二节客房服务 191

第三节餐厅服务 204

第十一章 日常接待英语会话 212

第一节问候和答谢 212

第二节征询用语 213

第三节祝福和告别用语 215

第四节总台服务用语 217

第五节客房服务用语 225

第六节餐厅服务用语 241

第七节结算退房服务用语 255

附录 260

一、我国主要少数民族的生活特点与习俗 260

二、部分国外习俗 263

三、国际统一的公共场所和设施标志 273

四、国际洗衣符号 274