棘手的谈话 如何对付尴尬的处境pdf电子书版本下载

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目录 1

1．使谈话由难变易 1

□保持简明 2

□保持清晰 4

□避免模棱两可 4

□赢得不断增强的支持 5

□“谁沟通，谁主导” 6

□信息与沟通 7

□若干政策 8

2．化解冲突的关键技巧 17

□运用变化 18

□预料各种反应 19

□合意的结果 20

□不妥协的谈话 29

3．调控会议 35

□与雇员对话 36

□不情愿的代表 45

□在会议中谈判 47

□各种变化 49

4．调动对立派别 53

5．审视冲突对象 71

□建设性地运用批评 75

□变更合同 83

□偷窃问题 87

□被迫辞职 90

6．解决行为问题 93

□杂乱无章的经理 94

□兵营业余律师 98

□缺乏经验的管理者 104

□沉溺于某事者 108

7．应对难堪的态度 111

□如何摆出屈尊俯就并激怒人 112

□作出各种假定 118

□劝服比强制好 121

□假定会导致事与愿违 124

□侮辱不能赢得好处 126

□强烈的侵犯 129

8．回应顾客——有理有节 131

□尊严来自妥协 137

□如何更好地处理顾客的投诉 137

9．赋予供应商更高的价值 151

□互利互惠 153

□避免对抗 155

□尊重事实 158

□在玻璃房子里的人 160

□质量问题 163

□解决问题的途径 165

□承担责任 167

10．所有者——化解挑战 169

□保守机密 172

□其他要求 173

□在其他借口中的所有权 176

□接管 178

□利用所有权作为一种威胁 180

□所有权应得到一些尊重 182

11．应对媒体的压力 185

□成功的媒体采访 186

12．邻居、讨厌的人与好公民 205

□停放车辆 207

□大众性未经许可进入私人领地 209

□与邻居的关系 211

□出租人与承租人 213

□当地的公益团体 219

13．恐吓、眼泪和发脾气 225

□有强迫力的提问者 226

□做出处理 229

□罢工 234

□眼泪 237

□严重的个人问题 239

□发脾气 242

□生病 244

14．强硬的谈话战术 247

□成功谈判的方针 249

□谈判技巧 250

□谈判中控制情绪 253

□识别目标 256

□问题冲突调查 257

□避免重复犯同一个错误 258

□错误的信息 260

□沟通的全面管理 261

□讨厌的主张 262

□变化的管理 263

15．彻底弄清基本规则 265

□与雇员的关系 267

□与供应商的关系 268

□与顾客的关系 270

□与公众及社区的关系 271

□与所有者的关系 273

□与媒体的关系 274

□享有获得尊重的权利 275

□概要 276

中文版后记 281