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第1章 零售的概念与特征 1

何谓零售 1

金融服务的特征 1

零售组合 3

第2章 金融环境 4

简介 4

个人收入和财富 4

社会一经济、人口统计和政治趋势 5

监管 8

合规性 13

信息技术 14

国际化 16

市场结构和趋势 17

第3章 金融机构的竞争环境 22

明确竞争对手 22

现实竞争对手 23

潜在竞争对手 28

了解竞争对手 30

评估优劣势 34

竞争战略 41

第4章 客户的购买行为和差别定价 48

服务的购买行为 48

金融服务的购买行为 50

对待金融服务的态度 54

市场细分 57

市场定位 60

第5章 分支机构的市场营销计划（一） 62

制订市场营销计划的程序 62

关系和问题 68

营销审查 72

SWOT分析 84

重要假设 86

营销目标和战略 87

对预期结果的估计 92

确定可供选择的组合 93

资源和预算 101

年度实施方案 102

小结 104

第6章 分支机构的市场营销计划（二） 105

简介 105

计划程序的不同阶段 105

市场营销审查 106

战略计划的内容 107

年度营销计划 113

小结 116

第7章 分销：分支机构 118

简介 118

网点位置和分支机构网络 118

分支机构评估程序 120

开设分支机构 124

关闭分支机构 125

集中化的运营支持 127

案例研究与分析 128

第8章 分销：其他渠道 133

简介 133

直接销售团队 135

电话销售 136

电话营销 138

直接邮寄和直接反馈广告 140

电子资金划转与ATM机 142

独立财务顾问和经纪人 144

各种分销渠道如何带来附加值 147

金融机构的收益 148

金融机构的分销战略 149

案例研究与分析 150

第9章 产品管理 154

简介 154

市场调查 154

产品 157

影响产品战略的因素 158

产品生命周期 161

BCG矩阵 164

方向性政策矩阵 167

新产品开发 170

产品改进 175

产品淘汰 176

分支机构在产品管理中的作用 177

案例研究与分析 178

第10章 定价 182

服务定价 182

金融服务的定价 183

储蓄账户的定价 183

股票与共同基金的定价 185

按揭贷款的定价 186

信用卡的定价 187

寿险的定价 188

养老保险的定价 189

一般保险的定价 191

分支机构在定价中的作用 192

第11章 促销 193

制定促销组合 193

促销类型 199

分支机构在促销活动中的作用 208

第12章 服务质量 209

简介 209

定义服务和服务质量 211

客户关怀 215

服务质量的衡量与监控 219

服务的交付以及分支机构的作用 224

第13章 销售管理 227

简介 227

成功销售人员的特征 227

销售过程 230

销售技巧 232

销售培训 234

培训管理 236

销售管理 239

分支机构在销售管理中的作用 243

管理信息 244

管理层培训 245

案例研究与分析 246

第14章 分支机构设计 249

简介 249

金融分支机构职能的演变 250

分支机构设计的演变 251

分支机构设计的重要考虑因素 253

分支机构设计与改造方案 255

评估设计成效 261

案例研究与分析 263