旅游饭店客房服务与管理pdf电子书版本下载

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第一章 客房部概述 1

第一节客房部的地位和作用 1

第二节 客房部的机构设置和主要岗位职责 6

第三节 客房部与其他部门的业务关系 14

第四节 客房商品基本知识 18

第五节 旅游饭店客房服务发展的新趋势 27

思考与练习 30

案例分析 遥控器可以减肥 31

第二章 客房的设计 33

第一节 客房设计的理念与原则 33

第二节 客房功能布局及装饰布置 36

第三节 特殊客房楼层的配置 43

思考与练习 48

案例分析 人性化设计的新客房 49

第三章 客房设备用品管理 51

第一节 客房设备用品管理概述 51

第二节 客房设备的管理与保养 54

第三节 客房周转性用品的管理 62

第四节 客房消耗性用品的管理 70

思考与练习 75

案例分析 对主管的处分 76

第四章 客房清洁服务与管理 78

第一节 客房清洁整理的准备工作 78

第二节 房间的清扫整理 83

第三节客房清洁保养质量控制 96

第四节 创建“绿色客房”活动 103

思考与练习 108

案例分析 马丽娅的管理创新 109

第五章 公共区域清洁保养与管理 111

第一节 公共区域卫生管理 111

第二节 面层材料及其保养 116

第三节 清洁设备的配置与管理 122

第四节 清洁剂的配置与管理 127

第五节 与外包清洁公司的合作 131

思考与练习 133

案例分析PA任务分配和人员安排 134

第六章 客房部的接待服务 138

第一节 客源市场的变化与客房服务 138

第二节 客房部接待服务规程 144

第三节 宾客投诉的处理 154

思考与练习 157

案例分析 烫金的名字 158

第七章 客房服务质量管理 160

第一节 饭店客房服务质量分析与管理 160

第二节 客房服务质量的调查和评价 168

第三节 客人满意度调查 172

思考与练习 176

案例分析 全面质量管理的典范-丽兹·凯尔顿 177

第八章 客房安全管理 181

第一节 客房安全管理概述 181

第二节 防火与防盗工作 186

第三节黄、赌、毒的防范与处理 191

第四节 其他意外事故的处理 193

第五节 客房部的劳动保护 197

思考与练习 198

案例分析饭店失窃 199

第九章 洗衣房管理 201

第一节 洗衣房的设置和布局 201

第二节 洗衣房的设备配置 207

第三节 洗衣房的工作程序 211

思考与练习 224

案例分析 洗涤貂皮大衣 224

第十章 客房部的人力资源管理 227

第一节 客房部人力资源管理的特点与任务 227

第二节 客房部的编制定员 229

第三节 客房部员工的选用与培训 233

第四节 客房部员工绩效评估与激励 242

思考与练习 249

案例分析 客房部招聘遇到的麻烦 250

第十一章 客房部的预算管理 252

第一节 客房部预算的编制 252

第二节 客房部预算的控制 258

第三节 客房经营效益考核分析 267

思考与练习 272

案例分析 城南饭店客房部预算编制 273

主要参考文献 278