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目 录 1

第一部分文件和讲话 1

关于社会主义精神文明建设指导方针的决议 1

加强全面质量管理提高企业素质 16

质量管理小组暂行条例 22

第二部分 国外质量管理资料 28

日本的质量管理是经营思想的一个革命 28

TQC在服务行业中的引进和推广 41

为了更优质的服务 48

日本的饮食服务业和QC小组活动 55

经营者及处、科长在QC活动中的作用 61

服务质量的保证不同于工业产品质量的保证 75

第三部分国内服务工作QC小组成果实例 88

提高业务素质改善服务质量 88

推进优质运输提高经济效益 98

运用行为科学掌握用户规律 112

坚持文明服务创办用户之家 112

开展门厅服务解决重点旅客乘车难 122

附录：质量管理小组成果评比办法 129

第四部分服务工作标准、规范和程序示例 131

大中型饭店（酒店）接待服务质量规范 131

（试行稿） 131

基层供销社服务标准和服务程序 142

列车员作业标准 146

中国民用航空局对乘务人员的基本要求 179

第五部分有关服务工作的文章选录 185

论职业道德 185

重提“人人为我，我为人人” 189

是不是“不治之症”？ 192

服务态度值多少钱？ 194

顾客同志，我们需要您的理解 197

人·人才·竞争力 201

——袁伟民与企业家谈心 201

点燃职工心中的理想之火 208

营业员等级彩牌的魅力 211

顾客是财神，服务是艺术 214

优质服务的源头在哪里？ 217

纽约购物记 220

良好的服务 223

——联邦德国商店印象记 223

银座购物记 225

日本的旅馆服务 228

第六部分补充介绍两种方法 230

分析“相关”的好方法——散布图 230

关联图法 245