抓住顾客心 如何培养、维系忠诚的顾客pdf电子书版本下载

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第一章　忠诚的顾客——获得快乐回报之路 1

摘要 2

1　新的测量方法：顾客忠诚度 6

2　忠诚持续越久，其收获越大 15

3 “忠诚顾客—忠诚员工”的关联 18

4　失去一位顾客的代价 19

第二章　忠诚度的进一步检视 21

摘要 22

1　忠诚度与购买循环 24

2　偏好：忠诚度的先决条件 28

3　忠诚度的四种型态 30

4　忠诚度的管理：如何运作 32

5　忠诚度的管理：早期行动或积极性行动 34

第三章　培养忠诚顾客的七大步骤 37

摘要 38

1　顾客的定义 40

2　忠诚顾客的具体定义 41

3　哈雷-戴维森公司：美国的典范 41

4　培养忠诚的顾客 45

5　利润创造系统和顾客阶段 48

6　资料库如何能增加顾客忠诚度 58

7　追逐的悸动与其他错误的观念 61

8　市场关系有如一个开放的系统 63

9　忠诚的顾客群，一次进级一个阶段 65

第四章　转换“可能购买对象”成为“有效潜在购买对象” 67

摘要 68

1　谁是目标 70

2　如何为你的产品和服务定位 79

3 确认具高度潜力的可能买主 90

第五章　将有效潜在顾客转型为初次购买者 97

摘要 98

1　销售的成功因素 100

2　关键是信赖 104

3　聆听：建立信赖的重要因素 111

4　轮到你说话时 115

5　像个销售医生一样地思考 117

6　不只是要说什么——还得如何说 121

7　再次探访 122

8　有志者事竟成 125

9　从失败中学习 128

第六章　将初次惠顾者转型为重复购买者 131

摘要 132

1　初次惠顾者拒绝回头的四个原因 134

2　认同之后才有真正的往来 136

3　追踪订单 137

4　让员工有适当的工具发挥 141

5　对初次惠顾者的进一步检视 143

6　90年代的服务意义 145

7 鼓励初次惠顾者再次惠顾的14项行动 147

第七章　诱导重复购买者转为忠诚的主顾 165

摘要 166

1　三种型态的价值 169

2　研究你的客户 171

3　预防顾客更换品牌 177

4　为忠诚而雇用员工、训练员工 179

5　为忠诚而鼓舞士气 183

6　为培养忠诚而营销 184

第八章　转换忠诚顾客成为品牌提倡者 189

摘要 190

1　闪电战或是欺瞒 192

2 为什么口碑这么有影响力 193

3　赢得口碑的四种策略 195

4　创造口碑 202

5　持续话题焦点 208

6　利用新闻简讯（Newsletter） 210

7　为更多上门的顾客做好准备 213

第九章　预防顾客怠惰 215

摘要 216

1　损失一位顾客的真正代价 217

2　损失顾客的两难 219

3　将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 226

4　如何赢回沉寂的顾客 236

5　研究离开的顾客 238

第十章　如何在公司里发展以忠诚为导向的文化 241

摘要 242

1　建立忠诚体系的准备 245

2　整合营销、销售、顾客服务的工具 248

3　发展忠诚计划 250

4　利润创造系统的额外应用 260

5　忠诚体系的关键：人的因素 261

6　维护顾客忠诚度：唯一不变的就是变化本身 268