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1 国际标准化概况 1

1.1 标准化基本知识 1

1.2 国际标准的级别与采用 6

1.3 国际标准化组织(ISO) 9

2 ISO9000族标准知识 13

2.1 ISO9000族标准的定义 13

2.2 ISO9000族标准产生的背景 15

2.3 ISO9000族标准的构成 20

2.4 ISO9000系列标准的相互关系 26

3 物业管理对ISO的选择 31

3.1 物业管理的行业性质与特点 31

3.2 物业管理实施ISO9000的意义和作用 39

3.3 在物业管理中推行ISO9000的步骤 40

4 物业管理质量特性 49

4.1 质量的定义 49

4.2 质量特性的一般特性 52

4.3 物业管理的质量特性 54

4.4 质量模式 55

4.5 质量职能 60

4.6 质量的作用 61

5 质量管理 62

5.1 质量管理的定义 62

5.2 质量管理的内容、任务与方法 63

5.3 质量管理的发展阶段 64

5.4 戴明质量管理要点综述 73

5.5 物业企业经营与质量管理 76

6 全面质量管理概述 79

6.1 全面质量管理的概念 79

6.2 全面质量管理的基本指导思想 80

6.3 全面质量管理的基本内容 80

6.4 全面质量管理的特点 81

6.5 全面质量管理的基本工作方法 82

6.6 推行全面质量管理工作的一般步骤 87

7.1 质量体系概述 90

7 物业管理质量体系 90

7.2 几个概念的相互关系 94

7.3 物业管理企业质量体系建立的基本要求 97

7.4 物业管理质量体系建立的依据 100

7.5 质量体系的财务考虑 105

7.6 物业管理质量体系的建立与实施 107

7.7 物业管理ISO9002质量体系的内容 113

7.8 关于咨询 118

8 物业管理质量认证 120

8.1 质量认证概述 120

8.2 质量体系认证 127

8.3 物业管理质量认证的实施 128

8.4 物业管理质量认证的管理 131

9 物业管理质量体系文件的编写 134

9.1 质量体系文件的概念和作用 134

9.2 质量体系文件的结构与特性 136

9.3 质量体系文件编写的一般方法 139

9.4 质量手册及其编写 140

9.5 质量体系程序文件 143

10 物业管理实施ISO9002标准技术操作分析 146

10.1 质量体系文件编制的特点 146

10.2 质量体系实施中的难点 148

10.3 质量体系运行阶段应注意的问题 151

11 物业管理与ISO14000 155

11.1 ISO14000的含义 155

11.2 物业管理实施ISO14000贯标的意义 155

11.3 物业管理实施ISO14000贯标的注意事项 158

11.4 物业管理实施ISO14000贯标的难题与对策 159

附录 162

国际标准ISO8402:1994 162

国际标准ISO9002:1994 182

国际标准ISO9000-1:1994 198

国际标准ISO9004-2:1991 221

参考文献 246