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第一章 绪论 1

第一节 什么是心理学 1

第二节 旅游心理学的对象和任务 8

第三节 旅游心理学的研究方法 12

第二章 工作人员对旅游者的鉴貌辨色 16

第一节 感觉和知觉的规律 16

第二节 人际知觉的特点 23

第三节 良好观察的条件及培养 27

第四节 如何对旅游者进行鉴貌辨色 30

第三章 工作人员良好心理品质的培养 37

第一节 良好注意力的培养 37

第二节 良好记忆力的培养 43

第三节 良好思维能力的培养 53

第四节 情感自制能力的培养 61

第四章 工作人员操作技能的训练 72

第一节 技能的概述 72

第二节 如何进行操作技能的训练 77

第五章 旅游者的兴趣、需要及旅游动机 81

第一节 旅游者的兴趣 81

第二节 旅游者的一般需要 85

第三节 旅游者在不同旅游过程的心理需求 92

第四节 各种类型旅游者的不同需求 100

第五节 旅游者的旅游动机 106

第六章 旅游者的个性特点 117

第一节 旅游者的气质特点 117

第二节 旅游者的性格特点 124

第七章 旅游服务心理 130

第一节 导游服务心理 130

第二节 客房服务心理 139

第三节 餐厅服务心理 146

第四节 商场服务心理 153

第五节 服务中的人际交往 162

第八章 旅游者的投诉心理 171

第一节 旅游者投诉原因的分析 171

第二节 旅游者投诉时的心理分析与对策 175

第九章 旅游者的心理与旅游设施 179

第一节 旅游者的感知觉规律与旅游设施 179

第二节 旅游者的注意、兴趣、想象规律与旅游设施 185

第十章 旅游管理心理 190

第一节 管理者心理 190

第二节 调动员工的积极性 194

第三节 员工心理挫折的分析 200